Omnichannel - Frequently Asked Questions (FAQs)

Article author
Learning Center Mekari
  • Diperbarui

General

  1. Apa itu Mekari Qontak?
    Mekari Qontak merupakan salah satu produk Mekari yang menyediakan platform keterlibatan pelanggan omnichannel untuk menyederhanakan manajemen prospek dan klien melalui chatpanel otomatis dan CRM terintegrasi. Mekari sendiri merupakan perusahaan Software-as-a-Service (SaaS) yang menyediakan solusi automasi bisnis berbasis cloud untuk mendukung perkembangan beragam bisnis di Indonesia, dari kecil sampai besar, melalui penggunaan teknologi.
  2. Bagaimana cara mengajukan proses Offboarding nomor WhatsApp API?
    Untuk mengajukan proses Offboarding nomor WhatsApp API, Anda dapat menajukannya ke tim support kami dengan mengirimkan detil company Anda dan kirimkan ke support-qontak@mekari.com.

SSO (Single Sign On)

  1. Apa itu SSO sistem?
    SSO merupakan sebuah sistem dimana para pengguna dapat mengakses semua aplikasi Mekari yang telah diatur oleh sistem dengan sekali login.
  2. Apa dampak dari diterapkannya sistem SSO pada akun Qontak saya?
    Dengan diterapkannya sistem SSO, Anda cukup melakukan login menggunakan 1 email dan 1 password untuk semua akun Mekari.
  3. Apa yang terjadi ketika saya memiliki password berbeda antara 1 akun dengan akun lainnya?
    SSO menerapkan 1 email = 1 password, yang dimana ketika menggunakan password baru pada akun Qontak akan berdampak ke akun Mekari yang lainnya.
  4. Apakah saya bisa login dengan password yang sudah digunakan saat ini ketika saya memiliki akun baru di Omnichannel Qontak?
    Apabila akun sudah menambahkan akun baru atau mengganti password maka silakan menggunakan password yang terbaru.
  5. Apa yang harus saya jika saya lupa password/ingin mereset password?
    Jika Anda lupa password dan ingin mereset password Anda, Anda dapat klik "Forgot Password" dan silakan coba login kembali setelah mengganti password. Anda juga dapat mengikuti panduan di sini.
  6. Apakah password baru yang saya reset akan berpengaruh pada akun Mekari lainnya?
    Ya, akan berpengaruh
  7. Bagaimana jika sebelumnya saya sudah menggunakan email dummy pada akun Omnichannel Qontak? (contoh: xx@yz.co.id)
    Jika sebelumnya Anda menggunakan email dummy, maka Anda dapat hubungi WhatsApp Hotline Qontak untuk mengganti email.
  8. Bagaimana jika saya ingin mengganti email Qontak saya dan menyamakan dengan akun Mekari yang lain?
    Silakan menghubungi tim support Qontak via Hotline, untuk request mengganti email Omnichannel Qontak Anda.
  9. Bagaimana cara mendaftarkan akun Qontak ketika saya sudah memiliki akun Mekari lainnya?
    Saat menambahkan akun baru ke Omnichannel Qontak, kami sarankan untuk menggunakan email yang sudah terdaftar pada akun Mekari lainnya.
  10. Bagaimana cara melakukan verifikasi password pada akun Mekari yang lain ketika saya menambahkan akun baru pada Omnichannel Qontak?
    Ketika Anda menambahkan akun Mekari pada Omnichannel Qontak, maka akun Mekari lainnya akan otomatis mengikuti password yang digunakan pada akun Qontak dan akun Anda akan diminta untuk melakukan verifikasi untuk memasukkan password yang terbaru.

Inbox

  1. Bagaimana cara memulai chat ke customer?
    Fitur WhatsApp API tidak memungkinkan user untuk melakukan pengiriman atau inisiasi percakapan secara langsung ke pelanggan, misalnya: "Halo, ada yg bisa bantu? Halo, apa kabar Bapak/Ibu?". Untuk memulai chat pertama kali ke customer, untuk WA API ini hanya bisa menggunakan 2 metode message outbound, yaitu dengan mengirimi pesan High Structured Messages (HSM) template khusus untuk chat yang sudah expired dan mengirim pesan broadcast/campaign. Untuk pesan campaign ini selain kirim pesan ke banyak nomer juga bisa kirim hanya ke satu nomer saja dengan cara yang sama.
  2. Kapan room chat akan expired?
    Room chat akan expired terhitung sejak 24 jam mengacu pada terakhir kali customer membalas pesan atau waktu last seen. 
  3. Apakah saya bisa chat duluan ketika room sudah resolved?
    Bisa. Apabila room sudah resolved, Anda masih dapat melakukan chat duluan, dengan cara melalui Broadcast dan kemudian akan terbuat room baru. Berikut langkah-langkahnya:
    1. Masuk ke menu Broadcast, kemudian Anda dapat membuat template pesan broadcast terlebih dahulu, sampai dengan statusnya approve.
    2. Setelah template approved, Anda dapat menunggah daftar kontak secara manual, dengan maksimal data kontak yang dapat di unggah sebanyak 5000 data. 
    3. Kemudian untuk melakukan broadcast, Anda dapat membuat pesan campaign.
  4. Apakah bisa mengganti nama & email agent?
    Untuk mengganti nama dan email agent, hanya dapat dilakukan dari akun admin (hanya dapat dilakukan dengan device laptop/PC). Adapun langkah untuk mengganti nama dan email agent: Login akun admin - setting - accounts management - user - search user - edit - save.
  5. Apakah kita dapat meresolved secara massal?
    Auto resolved expired chat adalah fitur yang dapat digunakan untuk meresolved beberapa room chat sekaligus yang statusnya sudah lebih dari 24 jam atau expired tanpa perlu agent/user klik resolved satu-satu per room, agent bisa mengaktifkan auto resolved expired chat di bagian resolved all expired chat.
  6. Kenapa baru ada pesan masuk setelah di refresh?
    Untuk penggunaan pada google chrome, pastikan sudah allow notification dengan langkah berikut: Klik pada gambar gembok di kiri url > kemudian pada menu Notification di geser hingga menjadi biru (artinya sudah allow notification). Dengan langkah berikut chat baru akan otomatis masuk tanpa di refresh.
  7. Bagaimana cara block kontak?
    Untuk block contact, anda dapat masuk room chat nomor tersebut, kemudian klik ikon orang merah. Perlu di ingat bahwa melakukukan block contact hanya bisa dilakukan pada chat yang belum resolved.
  8. Kenapa saya tidak bisa mengirim pesan pada aplikasi mobile Qontak Chat?
    Apabila Anda adalah pengguna iOS dan mengalami permasalahan tidak bisa mengirim pesan pada Mobile namun pada browser tidak terkendala. Kami sarankan Anda dapat melakukan beberapa hal berikut:
    - Anda dapat melakukan update aplikasi Qontak Chat Anda.
    - Jika Anda masih mengalami kendala yang sama, Anda dapat melakukan install ulang aplikasi Qontak Chat melalui App Store.
    - Jika Anda sudah melakukan kedua hal di atas dan masih mengalami kendala yang sama, silakan menghubungi WhatsApp Hotline Qontak dan melampirkan data seperti spesifikasi perangkat yang digunakan dan tangkapan layar kendala yang Anda alami.
  9. Kenapa muncul tulisan "Syncing" saat saya membuka aplikasi mobile Qontak Chat?
    - Anda dapat melakukan update aplikasi Qontak Chat Anda. Silahkan menuju Play Store atau Apps Store dan klik “Update”.
    - Jika Anda masih mengalami kendala yang sama, Anda dapat melakukan install ulang aplikasi Qontak Chat melalui Play Store atau Apps Store.
    - Jika Anda sudah melakukan kedua hal di atas dan masih mengalami kendala yang sama, silakan menghubungi WhatsApp Hotline Qontak dan melampirkan data seperti spesifikasi perangkat yang digunakan dan tangkapan layar kendala yang Anda alami.
  10. Bagaimana jika terjadi kendala saat check-out muncul address not found pada IOS mobile apps?
    Apabila Anda mengalami kendala pada aplikasi IOS saat check-out muncul address not found, kendala ini terjadi karena gps belum menunjukan lokasi tetapi sudah di klik check in. Location Anda perlu di sync kembali & pastikan IOS sudah update terbaru. Kami sarankan Anda untuk melakukan hal berikut ini:
    - Pastikan sebelum Anda check-in dan check out klik pada bagian logo GPS.
    - Klik tombol sync agar datanya ter-load (saat akhir shift) dikarenakan proses sync data akan memerlukan waktu.
    - Apabila sudah melakukan step 1 & 2 masih error, Anda bisa menghubungi WhatsApp Hotline kami dengan menyertakan bukti screenshot kendala / video kendala yang dialami.

Broadcast

  1. Bagaimana cara add sample?
    Apabila ada penggunaan media/variable saat pembuatan template, maka anda wajib untuk mengisi bagian pada menu add sample. Add sample dapat di sesuaikan sesuai dengan kolom yang ada dengan template nya, langkah ini digunakan untuk menginfokan kepada pihak Facebook bahwa template yang anda submit tidak melanggar commerce policy dari Facebook.
  2. Berapa ukuran gambar yang bisa dibroadcast?
    Ukuran gambar yang dapat di broadcast maksimal 6MB dengan ukuran square. Untuk informasi lebiih detail, anda dapat mengunjungi ini.
  3. Kenapa template saya loading lama saat di submit?
    Untuk template loading saat submit, ini biasanya terjadi karena ada beberapa kesalahan berikut:
    1. Variable double/tidak urut
    2. Ada spasi di awal kalimat
    3. enter consecutive lebih dr 1x
    4. Jumlah karakter melebih 1.024
    5. Ada double spasi di antara kata-kata
    6. Ketika add sample dengan menggunakan video, bisa menggunakan contoh video di bawah 10MB
  4. Kenapa template saya di reject?
    Untuk template yang di reject ini adalah penilaian langsung oleh FB, berikut ini adalah recap untuk ketentuan broadcast:
    1. Tidak boleh mengandung konten, kalimat, ataupun kata kata yang bersifat promosi atau hard selling.
    - solusi : masukkan ke dalam variabel
    2. Tidak boleh ada shortened link seperti bit.ly, linktree dll
    - solusi : di masukkan ke dalam variabel 3. Tidak boleh terlalu banyak singkatan (harus singkatan sesuai EYD yang di bolehkah oleh FB).
    4. Tidak boleh terlalu banyak emoticon (maximal 5)
    5. CTA
    - Phone number : format sudah langsung dimulai dari angka 8
    - URL : contoh nya https://qontak.com/broadcast
    Ketika di menu template ini yang dimasukkan hanya sampai yang ".com/" sisanya itu suffix (sesudah approved)
    6. Gunakan grammar bahasa yang baik dan benar.
    7. Jika di reject :
    - delete terlebih dahulu yang sudah di reject
    - submit ulang kembali dengan judul template yang berbeda dengan sebelumnya
    - submit template 2/3 hari sebelum broadcast
  5. Bagaimana cara membuat list baru?
    Login akun Admin, kemudian klik Broadcast, setelah itu klik List, pilih Create New List, lalu klik Upload Custom Contact, isi nama List, klik File yang diinginkan,  isi File, terakhir klik Select File dan  Save. 
  6. Kenapa Template saya pending?
    Ketika template memiliki status pending artinya template anda sedang di review leg tim Facebook. Untuk update dari status template tersebut memiliki range waktu 0-24 jam, perlu kami informasikan juga bahwa approval berasal dari Facebook sehingga dari pihak Qontak tidak dapat mempercepat prosesnya. Namun, apabila sudah >24 jam untuk templatenya masih pending, silahkan menghubungi tim support kami.
  7. Bagaimana cara menggunakan variable saat broadcast?
    Variable digunakan untuk mengkustomisasi suatu kata, cara penggunaannya, anda dapat menggunakan simbol {{1}} dengan angka berganti scr berurutan, untuk menyimpan data variable, anda dapat menambahkan di kolom excel dimulai dari kolom E.
  8. Kenapa saya gagal upload list?
    Untuk menghindari gagal upload, anda dapat memastikan hal-hal berikut terlebih dahulu:
    1. pastikan semua format kolom berbentuk "Text"
    2. semua variable tidak menggunakan konsekutif enter
    3. judul kolom berupa huruf kecil semua tanpa tanda spasi
    4. Apabila sudah mengikuti step 1-3 masih tidak berhasil, silahkan convert format file menjadi .xlsx
  9. Bagaimana cara menangani failed broadcast karena failed payment method?
    1. Silahkan pastikan bahwa contact recipient yang sudah terisi semua
    2. Tunggu 30-60 menit ke depan
    3. Apabila setelah 60 menit tidak ada terupdate lognya/ masih partially completed silakan hubungi tim support kami
  10. Bagaimana cara melakukan Broadcast via API?
    Untuk melakukan broadcast via API, Anda dapat mengaksesnya di sini.
  11. Apakah WhatsApp API dapat menggunakan WhatsApp Channel?
    Saat ini WhatsApp API belum dapat dapat menggunakan WhatsApp Channel, untuk membuat WhatsApp Channel, Anda dapat mempelajarinya di sini

Template Pacing

  1. Kapan Template Pacing mulai diterapkan?
    12 Oktober 2023
  2. Apakah semua broadcast akan melalui Template Pacing?
    Tidak. WhatsApp (Meta) memiliki kriteria tersendiri untuk menyaring campaign/template mana yang akan melalui Template Pacing, dan ini hanya berlaku untuk template kategori Marketing.
  3. Kenapa saya tidak bisa menggunakan template yang sudah di ‘Disabled’?
    Karena, template yang di ‘Disabled’ adalah template yang mendapatkan Template Quality ‘Low’, dimana artinya banyak respon negatif terhadap template tersebut. Kami sarankan untuk Anda mengevaluasi kembali template tersebut dan membuat template baru.
  4. Berapa persen dari ‘Recipient List’ yang akan terkena Template Pacing?
    Meta tidak menyebutkan angka spesifik untuk ini. Tapi mereka akan mengambil porsi yang dinilai adil dan cukup untuk melakukan evaluasi ini.
  5. Saya sudah dapat Template Quality High/Medium, tapi berubah menjadi quality ‘Low’ dan template di ‘Disabled’, apa yang terjadi?
    Template Quality merupakan hal yang dinamis, dimana Meta akan melakukan pembaruan status berkala berdasarkan respon penerima pesan. Apabila ditengah proses broadcast terdapat banyak respon negatif (report dan block), maka Meta akan memperbarui status Template Quality berdasarkan penilaian yang mereka terima.
  6. Saya melakukan broadcast dengan template Marketing, tapi status Template Quality adalah ‘Neutral’, apa artinya?
    Tidak semua broadcast campaign akan melalui Template Pacing, apabila Meta tidak menilai campaign tersebut perlu melalui Template Pacing, maka Template tersebut akan mendapatkan rating netral, atau, ‘Netural’.
  7. Berapa lama saya perlu menunggu untuk ‘Template Pacing’ ini berlangsung?
    Meta mengklaim proses ini akan berlangsung kurang lebih sekitar 30 menit.  

Package Usage

  1. Bagaimana cara cek saldo saya?
    Untuk cara mengecek saldo dapat melalui akun admin, kemudian masuk ke menu finance -> pilih billing usage -> mengacu pada kolom remaining balance.
  2. Bagaimana cara melihat kuota conversation saya?
    Untuk melihat kuota conversation bisa ke menu Finance > kemudian klik Billing Usage > dan bisa dilihat di bagian Remaining Balance.
  3. Apa itu Whatsapp Conversation Credit?
    Percakapan yang didapatkan setiap bulan dengan jumlah sesuai dengan package yang di subscribe dapat digunakan untuk melakukan conversation dengan category service (UI).
  4. Apa itu Monthly Unique visitor?
    Monthly Unique Visitor adalah jumlah ID unik (1 ID unik dihitung dari 1 nomor untuk WhatsApp dan 1 akun ID untuk channel lain seperti IG, Twitter, Email dan Facebook) dalam setiap bulannya.
  5. Bagaimana cara perhitungan Credit Whatsapp Conversation Credit & MUV saya?
    A. Customer A mengirimkan pesan hari ini pada 10:00 WIB, kemudian dibalas oleh klien (atau auto responder / chatbot) pada 10:05 WIB. Maka 1 percakapan akan dihitung dari pukul 10:05 WIB hari ini, sampai besok pukul 10:05 WIB. Ketika customer A mengirimkan chat kembali besok pukul 10:30 WIB, maka sudah menggunakan Dua (2) kuota WhatsApp Conversation.
    - Customer A mengirimkan pesan hari ini pada 10:00 WIB, kemudian tidak dibalas sama sekali oleh SPV/Agent/auto responder/chatbot, maka percakapan tersebut tidak akan mengurangi kuota WhatsApp Conversation.
    - Klien mengirimkan pesan broadcast ke 100 orang (unique phone number), maka ini akan menggunakan kuota 100 WhatsApp Balance. Kuota WhatsApp Balance akan berkurang dengan harga sesuai dengan kategori
    B. Customer A mengirimkan pesan dengan nomor WhatsApp 628912345678 selama berkali-kali dalam 1 bulan. Ini akan menghabiskan Satu (1) kuota unique visitor.
    - Customer A mengirimkan pesan namun menggunakan channel berbeda yaitu Instagram. Maka ini akan menghabiskan Satu (1) kuota unique visitor, yang berbeda dengan chat dari WhatsApp.
  6. Apakah saldo Monthly Unique Visitor & Whatsapp Conversation Credit saya bisa di transfer di bulan berikutnya?
    Untuk saldo MUV dan Whatsapp Conversation Credit tidak dapat di transfer di bulan berikutnya, namun akan ke reset kembali sesuai dengan jumlah package di setiap awal bulannya. Untuk tetap bisa melanjutkan pemakaian pada bulan yang sama ketika saldo habis, Anda dapat melakukan top up.
  7. Apakah perbedaan WhatsApp Conversation Credit dengan WhatsApp Balance?
    WhatsApp Conversation Credit adalah kuota untuk credit yang dapat digunakan oleh services category conversation (UI), sedangkan whatsapp balance adalah jumlah kuota yang user top up dan dapat digunakan untuk Marketing, Utility, dan Authentication conversation category (Business Initiatied Coversation) dan juga dapat digunakan untuk services conversation category (User Initiated Conversation) apabila Whatsapp Conversation Credit user pada bulan berjalan telah habis.
  8. Apakah saldo WhatsApp Balance saya bisa di transfer di bulan berikutnya?
    Untuk saldo Whatsapp Balance initial yang didapat dari paket yg Anda subscribe tidak dapat di transfer di bulan berikutnya, namun akan ke reset kembali sesuai dengan jumlah package di setiap awal bulannya. Namun, untuk sisa saldo WhatsApp Balance Top-Up akan otomatis di transfer ke bulan berikutnya.

Report

  1. Dari mana data Total Chat?
    Total chat merupakan semua jumlah percakapan yang masuk pada akun anda, termasuk broadcast dan inbound message.
  2. Bagaimana cara perhitungan response time?
    Response Time dihitung dari rata-rata waktu chat tersebut di assigned ke Agent hingga percakapan tersebut di resolved.
  3. Apakah bisa saya mendapatkan laporan Customer Satisfaction Survey atau CSAT?
    Bisa, untuk mendapatkan laporan CSAT dengan cara login Omnichat akun Admin, klik Reports, klik CSAT, klik Chanel yang diinginkan, klik Filter tanggal yang diinginkan, klik tanda panah kebawah.

Integration

  1. Bagaimana cara mengintegrasikan Email saya?
    Untuk mengintegrasikan email anda pada sistem omnichannel Qontak, silahkan anda melakukan generate app password untuk mendapatkan 20 digit kode yang nantinya akan dimasukan pada bagian Password (Encrypted).
  2. Apakah saya bisa mengintegrasikan email di luar Outlook/Yahoo/Gmail?
    Bisa. Namun, untuk mendapatkan password dari generate app password, anda perlu melakukan stepnya secara mandiri tergantung pada email provider yang anda gunakan saat ini.
  3. Bagaimana cara mengintegrasikan Webchat?
    Untuk mengintegrasikan webchat anda perlu melakukan step berikut:
    1. Silahkan memasukan Widget Name dan Domain anda. Untuk bagian domain tidak perlu menambahkan "/" di bagian akhir. 
contoh: https://chat.qontak.com/ -> SALAH 
https://chat.qontak.com -> BENAR
    2. Click Connect
    3. Copy code sebelum </body> tag pada website anda
  4. Mengapa pesan email saya gagal?
    Apabila anda gagal mengirimkan pesan, silahkan pastikan email anda sudah enable 2FA atau auto forwarder dan melakukan generate app password pada saat proses integrasinya.
  5. Apa artinya apabila nama customer saya n/a pada Instagram?
    Apabila nama customer anda n/a pada Instagram, artinya nama tersebut tidak terdeteksi pada API Instagram sehingga tidak berhasil ditampilkan pada Omnichannel Qontak.
  6. Mengapa saya tidak bisa mengirimkan pesan pada Facebook/Instagram?
    Ketika anda gagal mengirimkan pesan pada Facebook/Instagram, silahkan melakukan reconnect dengan cara klik menu integration -> disconnect -> connect kembali.

Setting

  1. Bagaimana cara setting jam kerja?
    Untuk mengatur Office Hour akun anda, anda dapat melakukan step berikut:
    
a. Login akun admin
    b. Klik Settings
    c. Klik Chat-klik Office Hours
    d. Pilih jam yang and ingin tentukan
    
e. Klik Save
  2. Bagaimana cara membuat quick reply/balasan cepat?
    Login akun admin, lalu klik Settings, kemudian pilih Template, setelah itu klik New Template, isi Judul Template, isi pesan Template, terakhir klik Save