Dengan fitur SLA management pada Mekari Qontak CRM, Anda sebagai peran Admin atau Owner, dapat mengatur kebijakan SLA (Service Level Agreement) pada perusahaan untuk memastikan standar yang telah ditetapkan di semua interaksi layanan pelanggan. Dalam hal ini, Anda juga berperan dalam memantau kinerja dan loyalitas para Agent terhadap SLA yang sudah ditentukan melalui menu Properties. Perlu Anda ketahui sebelumnya bahwa fitur ini hanya berlaku untuk Ticket Module.

Oleh karena itu pada penjelasan di bawah ini, Anda akan mempelajari mulai dari cara membuat, mengedit, menghapus, menduplikasi, hingga melihat Log aktivitas pada kebijakan SLA. Berikut langkah-langkahnya.

Penting
Kebijakan SLA hanya untuk pengguna dengan paket Ultimate dan Enterprise di service suite Qontak.

A. Cara Membuat Kebijakan SLA

1. Masuk ke akun CRM Anda, lalu pilih menu Properties.
2. Kemudian pilih tab “SLA Management”.
   
3. Selanjutnya klik “Create Policy”.
   
4. Lalu tentukan Policy name atau nama kebijakan serta Description atau deskripsi dari kebijakan SLA.
   
5. Tambahkan hingga 4 kondisi untuk menentukan penerapan kebijakan tersebut. Secara default, Admin atau Owner harus memilih Pipeline terlebih dahulu. Pelajari cara membuat Pipeline pada Ticket module di sini.
   
   

   - Admin atau Owner dapat mengatur hingga 4 ketentuan.
   - Hanya kolom dengan tipe Dropdown atau Selection pada Ticket properties yang ditampilkan atau dapat dipilih.

6. Kemudian klik “Add condition” untuk menambahkan ketentuan yang akan diterapkan pada tiket.
   
7.  Pilih jenis Field seperti pada contoh berikut.
   
   

   Tampilan di atas menampilkan Field dan Stage yang tersedia pada Pipeline yang dipilih sebelumnya. Lalu pilih parameter Field.
   

8. Tentukan Resolution time. Dalam hal ini, Anda dapat menentukan batas waktu untuk menyelesaikan tiket yang memungkinkan Anda menetapkan standar kinerja untuk tim Anda.
   
   

   Sebagai contoh:
   Apabila SLA Anda berjalan selama 1 hari, maka harap konversi ke satuan jam yang dalam hal ini adalah 24 Hours (jam). Lalu, apabila SLA Anda berjalan selama 2 hari, maka perhitungan konversinya adalah 2 x 24 jam atau 48 Hours (jam).

9. Kemudian tentukan Operational hours. Anda dapat memilih antara 24/7 Availability atau Custom dimana Anda dapat menyesuaikan hari dan rentang waktu jam operasional.
   
   

   - Berikut adalah tampilan ketika Anda memilih Custom. Tentukan Working days serta rentang waktu aktifnya SLA yang sedang berjalan.
   
   - Dalam hal ini, SLA hanya dihitung selama hari dan jam kerja yang dipilih. Di luar waktu tersebut, hitungan mundur SLA berhenti.

10. Pastikan keseluruhan data telah benar lalu klik “Save”.
    
11. Kemudian akan muncul kotak informasi berikut yang menyatakan bahwa kebijakan telah dibuat tersebut berlaku untuk tiket yang baru dibuat dan telah memenuhi semua ketentuan terkait. Klik “Save” untuk melanjutkan.
    

B. Cara Mengedit Kebijakan SLA

1. Pada halaman utama SLA Management, klik “Actions”.
   
2. Lalu pilih “Edit”.
   
3. Kemudian edit kembali data sesuai dengan keinginan Anda.
   

   Peran Admin atau Owner dapat membuat perubahan pada field yang terdiri dari Nama Kebijakan, Deskripsi, Kondisi, Waktu Penyelesaian, atau Jam Operasional.

4. Setelah melakukan edit, klik “Save changes”.
   Kemudian akan muncul kembali kotak informasi berikut. Terdapat penambahan informasi yang menyatakan bahwa kebijakan yang telah diedit tersebut tidak akan diterapkan pada tiket yang dibuat sebelumnya dan hanya berlaku pada tiket baru. Klik “Save changes” untuk melanjutkan.
   Berikut kondisi yang akan berubah apabila Anda mengedit kebijakan SLA:
   1. Jika Admin/Owner mengedit nama kebijakan & jam operasional, maka akan berdampak pada tiket yang sudah ada.
   2. Jika Admin/Owner mengedit bagian Condition, maka akan berdampak pada tiket baru saja.

C. Cara Menghapus Kebijakan SLA

1. Pada halaman utama SLA Management, klik “Actions”.
   
2. Lalu pilih “Delete”.
   
3. Kemudian akan muncul kotak informasi berikut yang menyatakan bahwa penghapusan kebijakan berlaku untuk tiket yang terdapat pada Pipeline pada kebijakan SLA terpilih. Kebijakan yang dihapus tidak dapat dikembalikan. Klik “Delete” untuk melanjutkan.
   

D. Cara Menduplikasi Kebijakan SLA

1. Pada halaman utama SLA Management, klik “Actions”.
   
2. Lalu pilih “Duplicate”.
   
3. Kemudian Admin atau Owner akan diarahkan ke halaman Kebijakan SLA yang akan diduplikasi. Dalam hal ini, nama kebijakan akan secara otomatis menyertakan “(duplikat)” atau (1) sesuai dengan jumlah yang diduplikasi dan akan tertera di samping Policy name. Sebagai contoh, jika diduplikasi, kebijakan SLA akan berubah namanya menjadi  Premium support (1).
   
4. Jika keseluruhan data telah diisi, klik “Save changes”.
   

E. Cara Memantau SLA Activity Logs

1. Pada halaman utama SLA Management, klik “Actions”.
   
2. Lalu pilih “See change log”.
   
3. Admin atau Owner dapat melihat detail seperti jenis perubahan, siapa yang membuatnya, serta tanggal dan modifikasi waktu pada kebijakan SLA.
   
   

   Setiap perubahan yang dilakukan pada SLA akan membutuhkan kurang lebih 1 jam untuk update pada Log.
   
   

Demikian cara mengelola kebijakan SLA. Pelajari juga terkait cara membuat Ticket baru di sini.