SLA (Service Level Agreement) pada Qontak digunakan untuk menentukan batas waktu bagi Agent dalam menangani chat sesuai target yang telah ditetapkan. Perhitungan SLA dimulai ketika chat ditugaskan kepada Agent dan terus berjalan hingga batas waktu SLA tercapai.
Waktu operasional tidak menghentikan atau menjeda perhitungan SLA. Pengaturan ini hanya menentukan kebijakan SLA yang berlaku berdasarkan waktu chat dimulai. Dengan demikian, setelah chat ditugaskan kepada agent, batas waktu penyelesaian SLA telah ditentukan berdasarkan waktu penugasan dan target SLA yang berlaku.
Untuk memahami cara kerja SLA pada Qontak Chat, terdapat tiga komponen utama yang perlu diperhatikan, yaitu target SLA, kondisi chat, dan jam operasional. Ketiga komponen tersebut menentukan batas waktu SLA serta chat yang termasuk dalam suatu kebijakan SLA.
Chat memenuhi kondisi Divisi jika chat masuk melalui channel yang telah ditetapkan untuk divisi tersebut.
Dalam panduan berikut, Anda akan mempelajari cara Qontak menentukan kebijakan SLA yang berlaku, cara kerja penghitung waktu SLA, serta pengaturan dan penerapan jam operasional.
A. Cara Qontak Menentukan Kebijakan SLA
Untuk menentukan kebijakan SLA yang berlaku, Qontak akan melakukan beberapa tahapan berdasarkan waktu chat dimulai dan kondisi yang ditetapkan pada setiap kebijakan. Alur pemilihannya dapat dilihat pada gambar berikut.
Kebijakan SLA ditentukan satu kali berdasarkan waktu chat dimulai dan kondisi yang terpenuhi. Jam operasional hanya digunakan untuk menyaring kebijakan yang tidak sesuai, bukan untuk menentukan kebijakan yang lebih spesifik. Jika tidak ada kebijakan yang sesuai, chat tidak memiliki status SLA.
B. Cara Kerja Penghitung Waktu SLA
Kedua target dihitung sejak chat ditugaskan, sehingga batas waktunya ditetapkan sejak Agent menerima chat:
Batas waktu = waktu penugasan + target SLA
| Status | Ketentuan |
| In progress | Belum ada respons atau penyelesaian, dan batas waktu belum terlewati. |
| Passed | Chat direspons atau diselesaikan sebelum batas waktu. |
| Breached | Chat direspons atau diselesaikan pada atau setelah batas waktu, atau batas waktu telah terlewati tanpa adanya respons. |
Resolution time juga dihitung sejak chat ditugaskan, bukan sejak respons pertama. (Target 120 menit, ditugaskan pukul 10.00 → selesai pukul 11.45 = Passed, pukul 12.30 = Breached).
Transfers akan memulai kembali penghitung waktu untuk setiap agen. Waktu SLA setiap agen dihitung sejak chat diterima oleh agen tersebut.
C. Operational Hours dan Kondisi Tertentu yang Mempengaruhi SLA
Kebijakan SLA untuk jam operasional ditentukan berdasarkan waktu chat dimulai. Setelah kebijakan ditentukan, penghitung waktu SLA akan tetap berjalan melewati jam tutup operasional, termasuk pada malam hari dan akhir pekan.
| Situasi | Yang Terjadi |
| Chat dimulai Jumat pukul 16.58, ditugaskan pukul 16.59, dan dibalas pukul 17.10. | SLA dinyatakan breach berdasarkan kebijakan Support – Day. Waktu mulai chat menentukan target 5 menit, meskipun jam operasional berakhir pada pukul 17.00. |
| Chat ditugaskan Selasa pukul 20.05 dengan kebijakan Night (target 60 menit), lalu dibalas Rabu pukul 09.10. | SLA dinyatakan breach karena batas waktu adalah pukul 21.05. Penghitung waktu tetap berjalan sepanjang malam. |
| Hanya terdapat kebijakan Business hours, sedangkan chat dimulai Selasa pukul 20.00. | Tidak ada status SLA karena tidak ada kebijakan yang sesuai dengan waktu chat setelah jam operasional. |
| Kebijakan Any time (diedit 15 Maret) dan Business hours (diedit 1 Maret) memiliki kondisi yang sama. | Kebijakan Any time yang dipilih karena menjadi penentu saat terdapat kondisi yang sama (tie-break), termasuk ketika chat dimulai dalam jam operasional. |
| Terdapat Sales (1 kondisi) dan Sales – VIP (kondisi Division + Tag VIP), sementara chat memiliki tag VIP. | Kebijakan Sales – VIP yang dipilih karena memiliki 2 kondisi yang sesuai, sehingga mengungguli kebijakan dengan 1 kondisi. |
Rekomendasi Pengaturan
Pastikan setiap chat memiliki kebijakan yang sesuai: Buat kebijakan Business hours dan After hours dengan kondisi yang sama. Hindari memasangkan salah satunya dengan kebijakan Any time.
Sesuaikan target SLA After hours dengan cakupan operasional: Jika tidak ada yang membalas hingga pagi hari, target 60 menit akan tetap berjalan dan menyebabkan SLA terlewati.
D. Contoh Perhitungan SLA
Seluruh contoh berikut menggunakan jam operasional Senin–Jumat, pukul 09.00–17.00 WIB, dengan Sabtu dan Minggu sebagai hari libur.
- SLA selama jam operasional (Support – Day): target waktu respons pertama 5 menit.
- SLA di luar jam operasional (Support – Night): target waktu respons pertama 60 menit.
| No. | Pengaturan | Waktu dan Kejadian | Hasil |
| 1 | Respons pertama 10 menit | Chat ditugaskan kepada Rina pukul 10.00. Batas waktu respons adalah pukul 10.10. | • Dibalas pukul 10.07 → SLA passed. • Dibalas tepat pukul 10.10 → SLA breached karena balasan diberikan tepat pada batas waktu. • Dibalas pukul 10.12 → SLA breached. |
| 2 | Penyelesaian 120 menit | Chat ditugaskan pukul 10.00. Batas waktu penyelesaian adalah pukul 12.00. | • Diselesaikan pukul 11.45 → SLA passed. • Diselesaikan pukul 12.30 → SLA breached. |
| 3 | Respons pertama 10 menit | Pesan masuk pukul 09.00 dan ditugaskan kepada Budi pukul 09.20. Budi membalas pukul 09.28. | SLA passed. Meskipun pelanggan menunggu 28 menit sejak pesan masuk, waktu yang dihitung untuk SLA hanya 8 menit sejak chat ditugaskan kepada Budi. |
| 4 | Support – Night | Chat dimulai Selasa pukul 20.00, ditugaskan pukul 20.05, dan dibalas Rabu pukul 09.10. | SLA breached. Batas waktu respons adalah pukul 21.05 dan penghitung waktu tetap berjalan sepanjang malam. |
| 5 | Day + Night | Chat dimulai Jumat pukul 16.58, ditugaskan pukul 16.59, dan dibalas pukul 17.10. | SLA terlewati berdasarkan kebijakan Day. Batas waktu respons adalah pukul 17.04, meskipun jam operasional berakhir pukul 17.00. |
| 6 | Respons pertama 10 menit | Chat ditugaskan kepada Rina pukul 10.00, kemudian dialihkan kepada Budi pukul 10.20. Budi membalas pukul 10.25. | SLA terpenuhi. Batas waktu yang digunakan adalah pukul 10.30 karena perhitungan SLA mengikuti waktu saat chat ditugaskan kepada Budi. |
E. Frequently Ask Questions
| Pertanyaan | Jawaban |
| Kapan penghitung waktu SLA dimulai? | Saat chat ditugaskan kepada agen. |
| Apakah penghitung waktu berhenti di luar jam operasional? | Tidak. Penghitung waktu tetap berjalan selama 24 jam. |
| Apa yang menentukan kebijakan berdasarkan jam operasional? | Kebijakan yang digunakan ditentukan berdasarkan waktu chat dimulai. |
| Apakah akhir pekan atau hari libur dihitung sebagai jam operasional? | Tidak. Akhir pekan dan hari libur dianggap sebagai waktu di luar jam operasional. |
| Apakah balasan yang diberikan tepat pada batas waktu masih dianggap tepat waktu? | Tidak. Balasan yang diberikan tepat pada batas waktu dinyatakan Terlewati. |
| Bagaimana jika beberapa kebijakan sesuai dengan kondisi chat? | Kebijakan dengan jumlah kondisi yang paling banyak sesuai akan dipilih. Jika jumlah kondisinya sama, kebijakan yang paling baru diedit akan dipilih. |
| Bagaimana jika tidak ada kebijakan yang sesuai? | Chat tidak memiliki status SLA. |