Mekari Qontak menyediakan fitur bot yang dapat membantu Anda menangani percakapan dengan pembeli melalui Shopee Chat dan Tokopedia Chat.
Bot dapat membantu memberikan respons secara otomatis berdasarkan alur atau kemampuan yang telah Anda atur. Pada kedua channel tersebut, bot dapat digunakan melalui Flow Builder chatbot maupun AI Agent.
Sebelum menggunakan bot di Shopee Chat dan Tokopedia Chat, terdapat beberapa ketentuan dan batasan yang perlu Anda pahami. Panduan ini akan membahas hal-hal tersebut beserta cara penggunaan bot pada masing-masing channel.
A. Cara Kerja Bot di Channel E-Commerce
Setelah Shopee Chat atau Tokopedia Chat terhubung ke Qontak, setiap pesan yang dikirim pembeli akan masuk ke inbox Qontak. Jika bot aktif pada channel tersebut, bot akan memberikan respons terlebih dahulu dan meneruskan percakapan ke tim ketika diperlukan.
Bot hanya akan memberikan respon setelah pembeli mengirimkan pesan. Bot tidak dapat memulai percakapan atau mengirimkan promosi secara mandiri.
Tersedia dua jenis bot yang dapat digunakan, yaitu Flow Builder chatbot yang mengikuti alur percakapan yang Anda buat dan AI Agent yang memberikan respons berdasarkan knowledge yang tersedia.
Respon bot pada Shopee Chat dan Tokopedia Chat berupa pesan teks yang dapat dibaca langsung oleh pembeli melalui aplikasi masing-masing.
Seluruh percakapan yang ditangani bot tercatat di halaman Inbox Mekari Qontak, sehingga tim dapat mengambil alih percakapan kapan saja jika diperlukan.
B. Hal yang Perlu Dilakukan dan Dihindari Saat Menggunakan Bot
Untuk memastikan bot dapat digunakan secara optimal di Shopee Chat dan Tokopedia Chat, terdapat beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam pengaturan dan penggunaannya.
Hal yang Disarankan
| Hal yang Disarankan | Cara Menerapkannya |
| Menjawab pertanyaan yang benar-benar ditanyakan pembeli | Sebagian besar chat e-commerce berkaitan dengan stok, ukuran atau varian, waktu pengiriman, dan status pesanan. Pastikan bot dapat menangani pertanyaan-pertanyaan tersebut terlebih dahulu. |
| Menjaga respons tetap singkat dan sederhana | Pembeli membaca chat melalui aplikasi Shopee atau Tokopedia di ponsel. Gunakan dua hingga empat kalimat pendek agar lebih mudah dibaca daripada satu paragraf panjang. |
| Memberikan pilihan dalam bentuk daftar bernomor | Gunakan daftar bernomor untuk memberikan pilihan kepada pembeli. Contoh: “Balas dengan nomor: 1. Stok & varian 2. Pengiriman 3. Hubungi tim kami.” |
| Menyediakan opsi untuk terhubung dengan tim | Berikan instruksi yang jelas, seperti “Ketik AGENT untuk terhubung dengan tim kami”, dan pastikan bot meneruskan percakapan ke tim ketika pembeli terlihat bingung atau membutuhkan bantuan lebih lanjut. |
| Meminta pembeli mengetikkan nama produk atau nomor pesanan | Jika pertanyaan bergantung pada produk atau pesanan tertentu, minta pembeli mengetikkan nama produk atau nomor pesanannya. Lihat bagian Batasan yang Perlu Diketahui untuk penjelasan lebih lanjut. |
| Memberikan knowledge yang lengkap pada AI Agent | Lengkapi knowledge dengan FAQ yang relevan, seperti kebijakan pengiriman, retur/refund, panduan ukuran, dan jam operasional. Kualitas respons AI Agent bergantung pada informasi yang diberikan. |
| Menguji bot dengan pertanyaan pembeli sebelum digunakan | Gunakan contoh pertanyaan yang benar-benar dikirim pembeli, termasuk penggunaan bahasa sehari-hari dan typo. Pastikan respon bot terdengar natural saat dibaca melalui aplikasi marketplace. |
Hal yang Perlu Dihindari
| Hal yang Perlu Dihindari | Alasan |
| Mengandalkan tombol, gambar, atau carousel dalam respon bot | Respon bot di Shopee Chat dan Tokopedia Chat dikirim dalam bentuk teks. Tombol atau image card tidak dapat digunakan dalam respon bot. Gunakan instruksi berbasis teks sebagai gantinya. |
| Mengarahkan pembeli ke luar marketplace |
Meminta pembeli berpindah ke WhatsApp, melakukan pembayaran melalui transfer bank, atau melanjutkan transaksi di luar marketplace dapat melanggar ketentuan Shopee dan Tokopedia. Hal ini juga dapat menyebabkan toko dikenai sanksi oleh marketplace. Pastikan seluruh percakapan dan transaksi tetap dilakukan di dalam platform. |
| Meminta data pribadi atau informasi pembayaran dari pembeli | Bot tidak boleh meminta nomor telepon, nomor kartu, atau bukti pembayaran di luar alur yang disediakan marketplace. Hal ini dapat melanggar kebijakan marketplace dan mengurangi kepercayaan pembeli. |
| Menganggap bot dapat membaca produk atau kartu pesanan yang dilampirkan | Saat pembeli memilih chat about this product atau melampirkan pesanan, bot hanya menerima teks yang diketik pembeli, bukan detail pada kartu produk atau pesanan. Minta pembeli menyebutkan nama produk atau nomor pesanan secara langsung. |
| Membuat struktur menu yang panjang dan bertingkat | Tanpa tombol, pembeli perlu mengetik respon pada setiap tingkat menu. Batasi menu hingga satu atau dua tingkat, kemudian berikan jawaban atau teruskan percakapan ke tim. |
| Menggunakan bot untuk promosi atau broadcast | Pada channel e-commerce, bot hanya dapat merespon chat yang masuk dari pembeli. Gunakan bot untuk membantu pertanyaan layanan atau penjualan, bukan untuk mengirimkan promosi atau campaign secara proaktif. |
| Membiarkan bot tanpa jawaban alternatif | Jika bot tidak memahami pertanyaan pembeli, bot sebaiknya menyampaikan hal tersebut dengan sopan dan memberikan opsi untuk terhubung dengan tim. Jangan biarkan pembeli tanpa respons atau terjebak dalam menu yang berulang. |
C. Batasan yang Perlu Diketahui
Berikut beberapa batasan yang perlu Anda ketahui saat menggunakan bot di channel e-commerce. Dengan memahami batasan ini, Anda dapat menyesuaikan alur dan respon bot agar tetap sesuai dengan cara kerja masing-masing channel.
| Batasan | Artinya | Yang Dapat Dilakukan |
| Respon bot hanya berupa teks | Tombol, quick reply, image card, dan carousel tidak tersedia dalam respon bot di Shopee Chat dan Tokopedia Chat. | Gunakan teks singkat dan pilihan bernomor, misalnya: “Balas 1 untuk stok, 2 untuk pengiriman, dan seterusnya.” |
| Bot tidak dapat membaca kartu produk dan pesanan | Tim Anda dapat melihat kartu produk atau pesanan di inbox Qontak, tetapi bot hanya menerima pesan yang diketik oleh pembeli. | Minta pembeli mengetikkan nama produk atau nomor pesanan. |
| Bot tidak dapat memulai percakapan | Bot hanya dapat merespon setelah pembeli mengirim pesan terlebih dahulu. Bot tidak dapat mengirim pesan atau broadcast secara mandiri melalui chat marketplace. |
Gunakan fitur promosi yang tersedia di marketplace untuk kebutuhan outreach (menjangkau pembeli), dan gunakan bot untuk menangani respon pembeli. |
| Ketentuan marketplace tetap berlaku | Shopee dan Tokopedia dapat memantau isi chat. Meminta detail kontak, mengarahkan pembeli ke link eksternal, atau memberikan instruksi pembayaran di luar platform dapat menyebabkan peringatan atau sanksi. | Pastikan respon bot sesuai dengan kebijakan chat masing- masing marketplace sebelum digunakan. |
| Respons yang terlalu panjang dapat sulit dibaca | Chat marketplace dirancang untuk pesan singkat. Respon bot yang terlalu panjang akan lebih sulit dibaca melalui ponsel dan dapat mengurangi kenyamanan pembeli. | Gunakan beberapa kalimat pendek dan bagi topik yang kompleks menjadi beberapa pertanyaan atau langkah. |
| Fitur khusus WhatsApp tidak tersedia di channel e-commerce | Fitur seperti message template dan tombol interaktif yang tersedia di WhatsApp tidak dapat digunakan pada chat e-commerce. | Sesuaikan alur bot untuk masing-masing channel, dan jangan langsung menggunakan alur WhatsApp tanpa penyesuaian. |
Penting
Alur bot WhatsApp tidak dapat langsung digunakan di Shopee Chat atau Tokopedia Chat. Sesuaikan setiap langkah dengan karakteristik channel, termasuk mengganti tombol dan media menjadi teks, lalu lakukan pengujian sebelum mengaktifkannya.
D. FAQ: Penggunaan Bot di Channel E-Commerce
Apakah bot yang sama dapat digunakan untuk WhatsApp dan channel e-commerce?
Bisa, tetapi alurnya perlu ditinjau terlebih dahulu. Langkah yang menggunakan tombol, gambar, atau template WhatsApp perlu diubah menjadi teks untuk Shopee Chat dan Tokopedia Chat. Untuk channel e-commerce, sebaiknya gunakan alur yang lebih sederhana dan disesuaikan dengan karakteristik masing-masing channel.Mana yang lebih sesuai untuk chat e-commerce, Flow Builder atau AI Agent?
Keduanya dapat digunakan. Flow Builder lebih sesuai jika pertanyaan pembeli cenderung mudah diprediksi, seperti pertanyaan tentang stok, pengiriman, atau retur, dan Anda ingin mengatur alur serta teks respon secara lebih terstruktur. AI Agent lebih sesuai jika pembeli dapat menyampaikan pertanyaan dengan berbagai cara dan Anda ingin bot menjawab berdasarkan knowledge yang diberikan. Anda juga dapat memulai dengan Flow Builder sederhana dan menambahkan AI Agent sesuai kebutuhan.Mengapa bot memberikan jawaban umum ketika pembeli menanyakan produk tertentu?
Bot tidak dapat membaca detail pada kartu produk yang dilampirkan dalam chat. Bot hanya menerima teks yang diketik oleh pembeli. Agar bot dapat memberikan jawaban yang sesuai, minta pembeli mengetikkan nama produk yang dimaksud.Apakah bot tetap dapat memberikan respon di luar jam operasional?
Bisa. Bot dapat memberikan respon secara otomatis kapan saja, termasuk di luar jam operasional. Jika diperlukan, tim dapat menindaklanjuti percakapan yang perlu ditangani setelahnya.-
Apakah marketplace dapat memberikan sanksi atas respon yang diberikan bot?
Bisa. Kebijakan chat Shopee dan Tokopedia berlaku untuk setiap pesan yang dikirim dari toko, baik oleh manusia maupun bot. Karena itu, pastikan respon bot tetap mengikuti kebijakan masing-masing marketplace dan seluruh percakapan serta transaksi tetap dilakukan di dalam platform.Jika Anda membutuhkan bantuan terkait penggunaan bot di channel e-commerce, hubungi tim Support Qontak.