Customer Segmentation merupakan fitur pada Customer Data Platform (CDP) yang memungkinkan pengguna mengelompokkan customer secara otomatis berdasarkan kriteria tertentu, seperti customer properties (default & custom fields) maupun aktivitas customer. Dengan fitur ini, pengguna dapat membuat segment customer yang lebih spesifik berdasarkan karakteristik maupun aktivitas customer, misalnya seperti segment pelanggan loyal, high-value leads, atau customer yang sudah tidak aktif.
Segment yang dibuat bersifat dinamis sehingga daftar customer di dalam segment akan terus diperbarui secara otomatis sesuai dengan kriteria yang telah ditentukan. Customer akan masuk ke dalam segment ketika memenuhi syarat, dan keluar dari segment apabila sudah tidak lagi memenuhi syarat tersebut.
Melalui fitur Customer Segmentation, pengguna dapat mengelola aktivitas customer dengan lebih efisien, mempermudah proses targeting untuk broadcast maupun campaign, serta menggunakan segment yang sama secara berulang tanpa perlu melakukan filter data secara manual setiap saat.
Berikut beberapa hal yang perlu diketahui mengenai fitur Customer Segmentation:
- Segment dapat dibuat menggunakan filter berdasarkan default fields, custom fields, maupun basic events customer.
- Beberapa kriteria dapat dikombinasikan untuk menghasilkan segment yang lebih spesifik.
- Informasi detail segment menampilkan customer yang sesuai dengan kriteria yang telah ditentukan.
- Data pada segment akan diperbarui secara otomatis setiap hari.
- Segment dapat langsung digunakan untuk kebutuhan broadcast melalui WhatsApp.
Berikut penjelasan mengenai cara membuat dan mengelola Customer Segmentation sesuai dengan kebutuhan pengelompokan customer.
A. Overview Halaman Segment
| No. | Nama Kolom | Penjelasan |
| 1 | Create segment | Membuat segment baru. |
| 2 | Segment filter | Memfilter daftar segment berdasarkan kategori yang dipilih. |
| 3 | Date filter | Memfilter segment berdasarkan tanggal pembuatan. |
| 4 | Search segment name | Mencari segment berdasarkan nama segment. |
| 5 | Segment name | Menampilkan nama segment yang telah dibuat. |
| 6 | Status | Menampilkan status segment, seperti Active. |
| 7 | Created by | Menampilkan pengguna yang membuat segment beserta tanggal dan waktu pembuatannya. |
| 8 | Actions | Menampilkan tindakan yang dapat dilakukan pada segment, seperti Send campaign dan View details. |
B. Kriteria Customer Segmentation
a. Default Fields by Qontak
| Field | Field Type | Filter yang Tersedia | Perilaku Field |
| Customer ID | Single-line text | is, is not, contains, does not contain, starts with, ends with, is empty, is not empty | Menampilkan seluruh ID customer |
| Full name | - | ||
| Phone number | - | ||
| - | |||
| Username(s) | - | ||
| Job title | - | ||
| Owner | Dropdown | is, is not, is empty, is not empty | Menampilkan seluruh nama pengguna |
| Assignee | Menampilkan seluruh nama pengguna | ||
| Sex | - | ||
| Address picker | is, is not, is empty, is not empty | Menampilkan data wilayah seperti provinsi dan kota | |
| Source | is, is not, is empty, is not empty | Custom field bawaan Qontak | |
| Status | is, is not, is empty, is not empty | Custom field bawaan Qontak | |
| Date of birth | Date | on, before, after, is between, is empty, is not empty | Membuka date picker. |
b. Custom Field by User
| Field Type | Type | Filter yang Tersedia | Perilaku Field |
| Single-line text | Text | is, is not, contains, does not contain, starts with, ends with, is empty, is not empty | Tidak membedakan huruf besar dan kecil |
| Multi-line text | is, is not, contains, does not contain, is empty, is not empty | Membaca seluruh isi teks | |
| Dropdown selection | Dropdown | is, is not, is empty, is not empty | Hanya dapat memilih satu nilai |
| Multiple selection | Multi-select | is, is not, is empty, is not empty | Urutan pilihan tidak berpengaruh |
| Number | Number | equals, not equals, greater than, less than, between, is empty, is not empty | Mendukung perbandingan angka |
| Date | Date | on, not on, before, after, between, is empty, is not empty | Mengikuti zona waktu sistem |
| URL | Text | is, is not, contains, does not contain, starts with, ends with, is empty, is not empty | Protokol URL diabaikan kecuali ditentukan |
| File upload | File | is empty, is not empty | Hanya memeriksa ketersediaan file |
| Signature | Signature | is empty, is not empty | Tanda tangan sebagian dianggap belum ditandatangani |
| GPS | GPS | is, is not, contains, does not contain, starts with, ends with, is empty, is not empty | Memeriksa keberadaan lokasi. |
c. Basic Events
| Field Type | Type | Filter yang Tersedia | Perilaku Field |
| Single-line text | Text | is, is not, contains, does not contain, starts with, ends with, is empty, is not empty | Tidak membedakan huruf besar dan kecil |
| Multi-line text | is, is not, contains, does not contain, is empty, is not empty | Membaca seluruh isi teks |
C. Rule Builder
Rule Builder digunakan untuk menyusun kondisi filter pada segmentasi data menggunakan logika AND / OR. AND berarti semua kondisi harus terpenuhi, sedangkan OR berarti salah satu kondisi harus terpenuhi.
Penting
Setiap kriteria filter hanya dapat menerima SATU nilai. Jika Anda memilih nilai kedua pada filter yang sama, maka sistem akan menggantikan nilai sebelumnya.Untuk mencocokkan beberapa nilai, Anda perlu membuat filter terpisah dan gunakan logika OR di antaranya.
Contoh:
Anda dapat membuat filter Source is WhatsApp untuk mencari customer yang berasal dari WhatsApp. Untuk mencakup customer yang berasal dari WhatsApp dan Email, gunakan Source is WhatsApp OR Source is Email.
Tidak valid: Source adalah WhatsApp, Email.
Valid: Source adalah WhatsApp OR Source adalah Email.
Logika AND / OR
| AND — semua kondisi harus terpenuhi | OR — salah satu kondisi dapat terpenuhi |
|
Source is WhatsApp AND Province adalah Jakarta |
(Country=Indonesia AND Tier=Gold) OR (Country=Singapore AND Tier=Gold) |
| Hanya pelanggan dari WhatsApp dan berlokasi di Jakarta | Pelanggan tier Gold di salah satu negara tersebut. |
D. Cara Membuat Segment
Berikut langkah-langkah untuk membuat segment pada Segments Builder.
- Masuk ke akun Qontak Anda, lalu pilih menu Customers.
Kemudian pada bagian Segments, klik ikon ‘settings’.
Lalu klik “Create Segment”.
Kemudian klik “Add criteria”.
Kemudian pilih field yang ingin digunakan sebagai kriteria.
Sebagai contoh, jika Anda memilih kriteria Source, Anda akan diarahkan ke tampilan berikut.
-
Pilih operator sesuai dengan kondisi yang ingin ditentukan. Sebagai contoh, pilih is untuk mencocokkan customer dengan value yang dipilih.
Operator adalah kondisi yang digunakan.
-
Selanjutnya, pilih value yang ingin dicocokkan dengan kriteria. Sebagai contoh, pilih WhatsApp.
Value adalah nilai yang ingin dicocokkan.
-
Jika ingin menambahkan kriteria pada filter, klik “ikon +”.
Maksimal 2 criteria group dalam satu segment.
Kemudian pilih field yang ingin ditambahkan sebagai kriteria. Sebagai contoh, pilih Source.
Pilih logika yang ingin digunakan untuk menghubungkan kedua kriteria. Sebagai contoh, pilih OR untuk mencakup customer yang memenuhi salah satu kriteria.
Pilih operator dan value yang sesuai dengan kriteria yang ingin ditentukan. Sebagai contoh, pilih operator is dan value Email.
- Setelah memilih field, operator, dan value, kriteria yang ditambahkan akan ditampilkan seperti berikut.
- Periksa filter criteria pattern untuk memastikan kombinasi kriteria yang telah ditentukan sudah sesuai.
- Klik “Preview customers” untuk melihat customer yang memenuhi kriteria yang telah ditentukan.
-
Maka, Anda dapat melihat jumlah customer yang memenuhi kriteria serta kriteria yang terpenuhi pada bagian Preview customers.
Jika tidak ada customer yang sesuai, sistem akan menampilkan empty state.
-
Jika hasil preview sudah sesuai, klik “Save as segment” untuk menyimpan segment.
Jika Anda klik “Cancel” pada proses pembuatan segment, maka seluruh data yang sudah diinput akan dibatalkan dan tidak tersimpan. Hal ini berlaku pada tahap Segment Info maupun Rule Builder. Dalam hal ini, nama segment, deskripsi, maupun filter rule yang sudah dibuat tidak akan disimpan.
- Selanjutnya, Anda akan diarahkan ke bagian Save segment. Isi nama segment dan deskripsi, kemudian klik “Save”.
- Setelah segment berhasil disimpan, Anda akan diarahkan kembali ke halaman Segments dan notifikasi “Segment saved” akan muncul.
-
Setelah berhasil disimpan, segment akan ditampilkan pada halaman Segments dengan status Active.
Segment akan tersimpan dan muncul pada halaman Segments. Auto recalculation akan berjalan mulai jadwal pukul 08:00 berikutnya.
E. Cara Melihat, Mengedit Data Segment Details
- Untuk dapat melihat segment detail yang telah dibuat, Anda dapat kembali ke halaman Customers, lalu pilih salah satu segment.
- Berikut penjelasan setiap bagian yang terdapat pada halaman Segment Details.
| No. | Nama Fitur | Penjelasan |
| 1 | Segment Info | Menampilkan informasi segment, seperti status, nama segment, deskripsi, waktu pembuatan, dan filter criteria pattern. |
| 2 | Customer Engagement Score & Campaign Readiness Score | Menampilkan skor tingkat keterlibatan pelanggan dan kesiapan segment untuk digunakan dalam campaign. |
| 3 | List of Customers | Menampilkan daftar pelanggan yang sesuai dengan kriteria segment. |
| 4 | Activity Log | Menampilkan riwayat aktivitas pada segment. |
| 5 | More actions |
Menyediakan opsi tindakan lainnya yang dapat dilakukan pada segment berupa: |
| 6 | Send campaign | Digunakan untuk mengirimkan campaign kepada pelanggan dalam segment. |
- Untuk dapat mengedit Segment info, Anda dapat klik “More actions”, lalu pilih “Edit segment info”.
- Kemudian edit nama dan deskripsi segment, lalu klik “Save changes”.
- Untuk dapat mengedit Segment criteria, Anda dapat klik “More actions”, lalu pilih “Edit segment criteria”.
- Lalu lakukan kembali pengaturan filter. Pastikan keseluruhan data telah terisi, lalu klik “Save changes”.
F. Akses Fitur
Akses ke fitur segmentasi diatur melalui empat jenis permission dengan tiga level akses, yaitu All Access, Owned Only, dan Disabled.
|
Permission Key |
All Access | Owned Only | Disabled |
| View Segment | User dapat melihat seluruh segment | User hanya dapat melihat segment yang dibuat sendiri |
Section disembunyikan |
| Add Segment | User dapat membuat segment | - | Tombol Create disembunyikan/ nonaktif |
| Manage Segment | User dapat mengedit seluruh segment | User hanya dapat mengedit segment yang dibuat sendiri | Aksi edit disembunyikan/ nonaktif |
G. Integrasi ke Fitur Campaign
Segment dapat digunakan langsung sebagai daftar penerima saat membuat campaign broadcast WhatsApp. Sistem akan memvalidasi keterjangkauan penerima sebelum pengguna dapat melanjutkan.
Berikut adalah entry point untuk mengirim campaign menggunakan segment:
Tombol “Actions” dan “Send campaign”.
Send campaign dari halaman indeks Segment melalui menu Customers.Halaman “Create campaign”
Field “Audience” pada halaman pembuatan WA Campaign.
Saat segment digunakan sebagai Audience campaign WhatsApp, sistem akan menampilkan estimasi jumlah penerima yang memiliki nomor telepon valid.
Beberapa hal yang perlu diperhatikan:
- Jumlah penerima aktual dapat berbeda dari estimasi karena regulasi META, permission campaign, atau data kontak yang tidak valid.
- Jumlah recipient pada campaign tidak akan otomatis ter-update meskipun segment terus berkembang.
- Tombol Continue hanya akan aktif jika minimal terdapat 1 customer dengan nomor telepon valid.
Pada channel WhatsApp, audience display menunjukkan jumlah matched customer yang memiliki nomor telepon terisi. Pengguna hanya dapat melanjutkan proses campaign apabila minimal terdapat 1 customer dengan nomor telepon valid.
Penting
Jika tidak ada customer yang memiliki informasi kontak valid pada channel yang dipilih, tombol “Continue” akan disabled. Audience display akan menampilkan jumlah customer valid sebagai “0 dari total matched customers”.
Jika template campaign yang dipilih memiliki variable, maka section Variable Mapping akan ditampilkan. Pengguna dapat memetakan setiap variable ke:
- Default customer field (seperti nama, email, nomor telepon, dan lainnya).
- Custom field yang dibuat pengguna.
Jika template tidak memiliki variable, maka section ini tidak akan ditampilkan.
H. Cara Mengirim Campaign Menggunakan Segment
- Pada salah satu Segment Details, klik “Send campaign”.
Pada halaman Send campaign to segment, Anda dapat melihat jumlah Estimated recipients size yang dapat menerima campaign. Selanjutnya, klik “Continue”.
-
Anda akan diarahkan ke halaman Create campaign. Informasi pada bagian Audience dan Recipient list size, akan terisi secara otomatis berdasarkan segment yang dipilih. Pelajari lebih lanjut terkait audience jenis customer segmentation di sini.
Seluruh default field dan custom field customer dapat digunakan untuk variable mapping.
Selanjutnya, ikuti alur pembuatan WhatsApp Campaign untuk melengkapi campaign Anda. Kemudian klik “Send campaign”.
Campaign yang telah Anda buat dengan menggunakan segment telah berhasil dikirim.
Demikian penjelasan mengenai Segmentation pada Mekari Qontak.