Settings merupakan sebuah fitur Omnichannel Qontak di mana user dapat mengontrol atau melakukan pengaturan pada Omnichannel. Anda dapat mengatur User Management, Agent Management, SLA management, Inbox, Contact Info, Customer Survey, Ticket, Mekari Airene, Agent Scorecard, dan API Token.

Berikut adalah sekilas tentang menu Settings Qontak Omnichannel.

1. Masuk ke akun Omnichannel Anda.

2. Pilih menu Settings, maka Anda dapat mengakses pengaturan pada ketujuh fitur Settings yaitu; User Management, Agent Management, SLA management, Inbox, Contact Info, Customer Survey, Ticket, Mekari Airene, Scorecard, dan API Token.
   
   
3. Berikut adalah keterangan dari masing - masing pilihan pengaturan pada Settings:
   
   1. User Management: 
      
      User Management adalah manajemen pengaturan User pada Omnichannel Qontak. Di sini, Anda dapat membuat User baru dan mengubah rincian informasi (Nama, Email, Alamat, Nomor Telepon, Divisi, Organisasi, dan Role) pada User. Selain itu, Anda juga dapat menghapus user.
      
      
   2. Agents Management:
      
      Agents Management adalah fitur pengaturan Division, Agent Allocation, Broadcast, Workload, Idle rule, dan Contact masking pada Omnichannel Qontak.
      • Division: Merupakan Pengaturan divisi untuk satu atau banyak Agent yang dipimpin oleh satu Supervisor. Di sini Anda dapat memberi nama Divisi, menunjuk Supervisor, Agents, dan Channelnya. 
      • Agent Allocation: Merupakan fitur pengaturan yang dapat mengaktifkan atau menonaktifkan dapat tidaknya agent untuk takeover chat dan assign room ke agent lain. Terdapat juga fitur on/off auto agent allocation, dan custom agent allocation. 
      • Broadcast: Di sini, Anda dapat mengaktifkan dan menonaktifkan akses pada agent untuk dapat broadcast.
      • Workload: Anda dapat membatasi ruangan di antara agen dan bantu mereka fokus pada pekerjaan yang ada. Anda dapat menetapkan batasan berapa banyak agen yang dapat bekerja sekaligus pada per saluran atau semua saluran dengan Workload Settings.
      • Idle rule: Anda dapat mengelola chat room yang belum dapat dilayani karena tingginya traffic percakapan, dimana apabila agen tidak merespon chat room pada waktu idle period yang sudah ditentukan, maka chat room tersebut akan diassign ke agent lainnya. 
      • Contact masking: Anda dapat mengaktifkan Contact masking, yaitu fitur pendukung privasi di mana Anda dapat memperoleh nomor telepon sementara yang sebenarnya bukan milik Anda untuk menelepon atau mengirim SMS ke orang lain.
   3. SLA management :
      
      
      Dengan fitur SLA management, Manager dapat mengatur kebijakan SLA (Service Level Agreement) pada perusahaan untuk memastikan standar yang telah ditetapkan di semua interaksi layanan pelanggan.  Hal ini bertujuan untuk menunjang tingkat pelayanan serta kepuasan pelanggan.
   4. Inbox:
      
      

      Chat adalah fitur dalam menu Settings untuk mengatur Auto Responder, Office Hours, Templates, dan Tags.

      • Auto Responder: Merupakan pengaturan template untuk menjawab chat otomatis di saat dan di luar jam kerja. Anda dapat menuliskan template pada kolom berikut. Pastikan fitur dinyalakan dengan tombol ON atau OFF pada tombol ini.
      • Office Hours: Anda dapat mengatur waktu kerja dan waktu libur per harinya pada menu ini. Sesuaikan zona waktu dengan lokasi Anda.
      • Templates: Menu ini memberikan Anda kemudahan untuk membalas chat dengan menuliskan command dan mengeluarkan balasan chat template sesuai dengan isi chat dari customer. Anda dapat menambahkan template baru di sini. Tuliskan command  dari template dan isi chat template. 
      • Tags: Merupakan tagar yang digunakan untuk kemudahan kategori dalam setiap chat yang masuk.
        
      • Auto Resolve: Merupakan pengaturan fitur yang membuat chat secara otomatis menjadi resolve dalam jangka waktu tertentu.
        
   5. Contact Info:
      
      Dengan fitur Contact Settings, Anda dapat menambahkan bidang baru pada kontak. Setelah menambahkan bidang baru, informasi tambahan akan muncul di Informasi Profil di sisi kanan halaman kotak masuk Anda. Perlu Anda ketahui bahwa penambahan field contact tidak dapat dihapus kembali.
   6. Customer Survey:
      
      Customer survey pada menu Settings berfungsi untuk mengatur CSAT, CES, dan NPS pada Omnichannel Qontak Anda.
      
      • CSAT: Adalah Survei Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT) yang idealnya dikirim saat Anda ingin melihat seberapa senang klien dengan tindakan yang diambil bisnis Anda, atau aspek tertentu dari produk/layanan Anda. Di sini, Anda bisa mengatur skala kepuasan, pertanyaan follow up, dan pesan terima kasih. Pada halaman sebelah kanan terdapat preview judul dan isi pesan. 
      • CES: Adalah Skor Upaya Pelanggan (CES) adalah metrik layanan yang mengukur seberapa banyak upaya yang dilakukan pelanggan untuk berinteraksi dengan bisnis Anda. Di sini, Anda dapat mengetikkan pertanyaan, mengatur skala berdasarkan metrik, dan menggunakan fitur pertanyaan follow up. Selain itu, Anda juga dapat mengcustom judul dan isi pesan pada halaman preview.
      • NPS: Adalah Net Promoter Score (NPS) digunakan sebagai proxy untuk mengukur kepuasan pelanggan secara keseluruhan dengan produk atau layanan perusahaan dan loyalitas pelanggan terhadap merek. Di sini, Anda dapat mengcustom pertanyaan, skala jawaban, pertanyaan follow up, pertanyaan follow up khusus untuk detractors, passives, dan promoters. Selain itu, Anda juga dapat mengatur judul dan isi pesan pada halaman preview.
        Klik di sini untuk mempelajari lebih lanjut terkait Customer Survey.
   7. Ticket:
      
      Dengan Ticket, Anda dapat mengubah percakapan menjadi tiket, mengirimkan tiket dari percakapan apa pun. Di dalam Ticket Settings, Anda dapat mengatur aktif tidaknya fitur submit ticket, mengganti Judul Ticket, Button, dan Webhook URL.
   8. Mekari Airene:
      
      Anda dapat menyesuaikan tone penulisan pada saat mengirimkan pesan ke pelanggan yang sebelumnya dapat dilakukan pada halaman chat Omnichannel Anda. Tone penulisan ini terdiri dari:
      
      • Formal (Default) yang berarti kalimat akan menjadi formal.
      • Friendly yang berarti kalimat akan menjadi lebih ramah.
      • Semiformal yang berarti kalimat akan menjadi semiformal.
   9. Scorecard:
      
      Fitur Scorecard akan memudahkan Anda dalam memantau kinerja agen pada ruang percakapan. Fitur ini akan membantu Anda sebagai supervisor/manajer/admin dalam menilai kinerja agen berdasarkan kemampuan mereka dalam menangani pertanyaan pelanggan dan menyelesaikan masalah.
   10. API Token: 
       
       Pada API Token, Anda dapat mengatur akses perizinan untuk dapat masuk ke akun Omnichannel Anda tanpa harus menyertakan email dan password.
       
       Demikian sekilas tentang menu Settings pada Omnichannel Qontak.