Mekari Qontak omnichannel menyediakan fitur Customer survey yang dapat memudahkan Anda dalam mengirimkan berbagai survei untuk setiap channel yang tersedia kepada customer. Dalam hal ini, survei tersebut dapat disesuaikan dengan kebutuhan divisi pada perusahaan Anda yang bertujuan untuk memenuhi feedback dari para customer serta memenuhi kebutuhan layanan/produk. Berikut langkah-langkahnya.

1. Masuk ke menu Setting, dan pilih tab “Customer survey”.
2. Kemudian aktifkan tipe survei yang Anda inginkan. Tipe survei ini terdiri dari CSAT, CES, dan NPS. Berikut penjelasan detailnya.
   
   

   Anda dapat mencentang lebih dari 1 survei yang tersedia.

A. CSAT (Customer Satisfaction)

1. CSAT Adalah Survei Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT) yang idealnya dikirim saat Anda ingin melihat seberapa senang klien dengan tindakan yang diambil bisnis Anda, atau aspek tertentu dari produk/layanan Anda. Apabila Anda mengaktifkan CSAT, Anda dapat memilih semua channel dengan klik “All channel” atau channel tertentu dengan klik “ikon segitiga” berikut.
   
2. Apabila Anda menginginkan channel tertentu maka pilih “Select channel”.
   
   

   Apabila Anda mencentang checkbox Select all channels maka tampilannya akan terlihat seperti berikut.
   

3. Selanjutnya pilih channel yang Anda inginkan dengan mencentang checkbox pada salah satu nama channel. Anda juga dapat mencari channel tersebut pada kolom pencarian. Jika sudah selesai, klik “Done”.
   
4. Kemudian Anda dapat membuat survei berupa pertanyaan dan jawaban dengan mengisikan kolom Question.
   
5. Lalu tentukan jenis pilihan jawaban dari pertanyaan yang telah Anda ajukan berdasarkan emoji yang telah tersedia.
   
   

   Jumlah minimal karakter penulisan adalah 20.

6. Selanjutnya, Anda juga dapat menentukan pertanyaan lanjutan setelah customer Anda memberikan penilaian. Apabila Anda tidak memerlukannya, aktifkan toggle berikut.
   
   

   - Aktifkan toggle ini apabila ingin memberikan satu pertanyaan lanjutan untuk keseluruhan penilaian.
   
   - Selain itu, Anda juga dapat aktifkan toggle ini apabila Anda ingin membuat pertanyaan lanjutan untuk setiap penilaian.
   

7. Periksa tampilan yang akan dilihat oleh customer Anda dalam pratinjau yang ada di sebelah kanan halaman Customer survey berikut.
   

B. CES (Customer Effort Score)

1. CES Adalah Skor Upaya Pelanggan. CES menunjukkan metrik layanan yang mengukur seberapa banyak upaya yang dilakukan pelanggan untuk berinteraksi dengan bisnis Anda. Apabila Anda memilih CES, Anda dapat klik “ikon segitiga” berikut, lalu pilih semua channel dengan centang “Select all channels” atau channel tertentu dengan pilih “Select channel”.
   
2. Setelah proses pengaturan channel selesai, Anda dapat membuat survei berupa pertanyaan dan jawaban pada kolom Question. Lalu, tentukan skala minimum dan maksimum dari pertanyaan yang sebelumnya Anda telah buat.
   
3. Selanjutnya, Anda juga dapat menentukan pertanyaan lanjutan setelah customer Anda memberikan penilaian. Apabila Anda tidak memerlukannya, aktifkan toggle berikut.
   
   

   - Aktifkan toggle ini apabila ingin memberikan satu pertanyaan lanjutan untuk keseluruhan penilaian.
   
   - Selain itu, Anda juga dapat aktifkan toggle ini apabila Anda ingin membuat pertanyaan lanjutan untuk setiap penilaian.
   

4. Periksa tampilan yang akan dilihat oleh customer Anda dalam pratinjau yang ada di sebelah kanan halaman Customer survey berikut.
   

C. NPS (Net Promoter Score)

1. NPS dalah Net Promoter Score (NPS) digunakan sebagai proxy untuk mengukur kepuasan pelanggan secara keseluruhan dengan produk atau layanan perusahaan dan loyalitas pelanggan terhadap merek. Apabila Anda memilih NPS, Anda dapat klik “ikon segitiga” berikut, lalu pilih semua channel dengan centang “Select all channels” atau channel tertentu dengan pilih “Select channel”. 
   
2. Setelah proses pengaturan channel selesai, Anda dapat membuat survei berupa pertanyaan dan jawaban pada kolom Question. Lalu, tentukan skala minimum dan maksimum dari pertanyaan yang sebelumnya Anda telah buat.
   
3. Selanjutnya, Anda juga dapat menentukan pertanyaan lanjutan setelah customer Anda memberikan penilaian. Apabila Anda tidak memerlukannya, aktifkan toggle berikut.
   
   

   - Aktifkan toggle ini apabila ingin memberikan satu pertanyaan lanjutan untuk keseluruhan penilaian.
   
   - Kemudian Aktifkan toggle ini apabila Anda ingin membuat pertanyaan lanjutan untuk setiap penilaian. Kategori pertanyaan ini dimunculkan berdasarkan customer yang merespon kurang suka, pasif, dan mendukung produk Anda.
   

4. Periksa tampilan yang akan dilihat oleh customer Anda dalam pratinjau yang ada di sebelah kanan halaman Customer survey berikut.
   

*****

1. Setelah mengatur tipe survei untuk customer, Anda dapat membuat Survey greetings untuk mengarahkan customer dalam pengisian survei. Anda dapat membuat kalimat penutup, judul survei, dan pesan terima kasih.
   
2. Periksa tampilan yang akan dilihat oleh customer Anda dalam pratinjau yang ada di sebelah kanan halaman Customer survey berikut. Pada kolom Page, klik “Thank you page” untuk melihat preview dari Survey greetings.
   
   
3. Setelah itu pilih metode pengiriman survei yang Anda inginkan. Metode ini terdiri dari Automatic yang berarti survei akan terkirim secara otomatis saat pesan terselesaikan, dan Manual yang berarti survei akan menjadi opsional saat pesan terselesaikan.
   
   
4. Selanjutnya, apabila semua proses pengaturan survei telah selesai, maka klik “Save changes” untuk menyimpan perubahan.