Filter status yang sebelumnya terdiri dari All status, Unassigned, Assigned, dan Resolved kini berpindah menjadi sub menu yang terdapat pada Inbox. Sebagai gantinya, terdapat filter baru yang akan membantu Anda dalam melakukan filter pada room chat secara lebih rinci yang dinamakan Sort room.
Tampilan Sort Room
Fitur ini terdiri dari Sort ‘Newest’ dan ‘Oldest’ yang dapat membantu Anda dalam melacak room chat baru dan lama sehingga Anda dapat dengan mudah mengelola percakapan. Sort room yang ada pada akun Supervisor dan Agent memiliki fungsi yang berbeda. Pada penjelasan berikut, Anda akan mempelajari pengelolaan Sort room pada akun Admin, Supervisor, dan Agent. Berikut penjelasannya.
A. Definisi Sort Room ‘Newest’ dan ‘Oldest’
-
Sort room ‘Newest’ menampilkan percakapan berdasarkan pesan dari pelanggan terbaru yang diterima. Percakapan tersusun secara otomatis oleh sistem dengan pesan terbaru yang diterima di urutan atas. Hal ini berlaku untuk semua status percakapan (Open atau Pending) kecuali Resolved.
Percakapan yang telah expired (jika tidak ada pesan pelanggan yang diterima dalam kurun waktu 24 jam terakhir) tetap tercantum, tetapi akan dipindahkan ke urutan terbawah, apabila batas waktu kedaluwarsa tercapai. -
Sort room ‘Oldest’ menampilkan percakapan berdasarkan pesan pelanggan terlama di urutan teratas. Percakapan yang expired memiliki sistem serupa dengan aturan filter ‘Newest’, yaitu akan muncul di urutan bawah jika telah melewati batas waktu 24 jam.
B. Perbedaan Fungsi Sort Room ‘Newest’ dan ‘Oldest’ pada Masing-masing Role
Tabel Penjelasan Fungsi Sort Room ‘Newest’ dan ‘Oldest’ pada setiap Role
| Nama Filter | Nama Peran Pemegang Akun | Fungsi Filter |
| Newest | Admin | Mengurutkan percakapan berdasarkan pesan terbaru di semua channel dan filter, sehingga dapat ditangani dengan segera. |
| Supervisor | Mengurutkan pesan terbaru, termasuk saat menggunakan filter, untuk identifikasi percakapan aktif dan distribusi workload yang efektif. | |
| Agent | Mengurutkan percakapan yang di-assign berdasarkan pesan terbaru, serta menjaga agar Agent dapat merespon tepat waktu. | |
| Oldest | Admin | Mengurutkan percakapan berdasarkan pesan terlama untuk mengidentifikasi dan mengatasi masalah yang sudah berlangsung lama. |
| Supervisor | Mengurutkan percakapan terlama dan melakukan re-assign kepada Agent terkait bila perlu. | |
| Agent | Mengurutkan percakapan yang di-assign berdasarkan pesan terlama pelanggan untuk menghindari percakapan apapun yang terlewat, khususnya dalam tampilan yang difilter. |
Demikian penjelasan terkait cara mengelola Sort Room pada tampilan Admin, Supervisor, dan Agent.