Saat ini, terdapat sebuah fitur bernama Customer Insight pada Mekari Qontak CRM dan Chat yang akan memudahkan Anda untuk memperoleh informasi terkait Customer secara bersamaaan dikarenakan repositori data customer yang sering kali terpisah. Data tersebut terdiri dari kontak, CRM, dan aktivitas Chat pelanggan.
Fitur Customer Insights berfungsi untuk menyimpan aktivitas pelanggan dari CRM dan Chat yang digabungkan ke dalam satu Gudang Data (DWH) dan menghilangkan data kontak yang mengalami duplikasi. Pada langkah-langkah berikut, Anda akan mempelajari terkait cara mengakses fitur Customer Insights serta setiap komponen yang terdapat di dalamnya. Simak selengkapnya berikut ini.
- Masuk ke akun Omnichannel Anda, lalu pilih menu Report.
Anda juga dapat mengaksesnya melalui akun CRM Anda, lalu pilih menu Dashboard.
- Kemudian klik tab “Customer Insights”.
- Lalu Anda akan diarahkan ke halaman Customer Insight. Berikut merupakan penjelasan beberapa komponennya.
A. Customer Growth Overview
Keterangan:
| No | Nama Fitur | Penjelasan |
| 1 | Periode tanggal aktivitas customer | Menampilkan masa periode berlangsungnya aktivitas customer. Contoh gambar di atas menampilkan rentang waktu selama 7 hari aktivitas customer. |
| 2 | All channels | Menampilkan semua channel dimana Customer tersebut berasal. |
| 3 | Customer Growth Overview | Pertumbuhan customer dari waktu ke waktu. |
| 4 | Total customers | Menampilkan jumlah total keseluruhan customer dari CRM dan Chatpanel. Cara perhitungan: Jumlah catatan customer unik. |
| 5 | New customers | Menampilkan jumlah total customer baru. Cara perhitungan: Jumlah catatan customer unik yang tanggal pembuatannya berada dalam periode yang dipilih. |
| 6 | Inactive customers | Menampilkan jumlah total customer yang sudah tidak aktif. Cara perhitungan: Jumlah catatan customer unik yang belum mengirim atau menerima pesan (tidak ada ruang percakapan yang dibuat) dan tidak ada transaksi yang dibuat dalam periode yang dipilih. |
| 7 | New customer trend | Melacak jumlah customer baru selama periode waktu tertentu |
| 8 | Engaged customer trend | Melacak jumlah customer tidak aktif selama periode waktu tertentu |
| 9 | Download | Klik tombol tersebut untuk mengunduh data Customer insights. |
B. Customer Demographic/Segmentations
- Customer by source
Grafik ini menampilkan asal customer dari channel (obrolan) atau sumber (CRM) tertentu.
Cara Perhitungan:
Kelompokkan pelanggan berdasarkan sumber channel. - Customer by company group
Grafik ini menampilkan urutan perusahaan teratas (terhitung dari jumlah kontak).
Cara Perhitungan:
Hitung kontak yang dikelompokkan berdasarkan CRM.
C. Customer Engagement & Activity
- Average Conversion First Respond Time (Number)
Perhitungan rata-rata grup First Response Time berdasarkan customer yang terlibat melalui channel dalam periode yang dipilih dan menampilkan pertumbuhan MoM.
Cara Perhitungan:
Melalui identifikasi semua percakapan untuk setiap customer dan rata-rata waktu dari pesan pelanggan hingga respons agen pertama. - Average Conversion Response Time (Number)
Perhitungan rata-rata Response Time yang dikelompokkan berdasarkan customer yang terlibat melalui channel dalam periode yang dipilih dan menampilkan pertumbuhan MoM.
Cara Perhitungan:
Melalui identifikasi semua percakapan untuk setiap customer dan rata-rata waktu respons per balasan dalam percakapan. - Average Conversion Resolution Time (Number)
Perhitungan rata-rata Waktu Resolusi Obrolan yang dikelompokkan berdasarkan pelanggan yang terlibat melalui saluran dalam periode yang dipilih dan tampilkan pertumbuhan MoM.
Cara Perhitungan:
a. Identifikasi semua percakapan yang diselesaikan untuk setiap pelanggan.
b. Waktu Resolusi = Stempel Waktu Obrolan yang Diselesaikan - Stempel Waktu Obrolan yang Dibuat
c. Jumlahkan semua waktu resolusi untuk pelanggan.
d. Rata-rata Waktu Resolusi per Pelanggan = Total Waktu Resolusi / Jumlah Ruang Obrolan yang Diselesaikan. - Average Ticket Resolution Time (Number)
Perhitungan rata-rata Waktu Resolusi Tiket yang dikelompokkan berdasarkan pelanggan dalam periode yang dipilih dan tampilkan pertumbuhan MoM.
Cara Perhitungan:
a. Identifikasi semua tiket yang diselesaikan untuk setiap pelanggan.
b. Waktu Resolusi = Stempel Waktu Tiket yang Diselesaikan - Stempel Waktu Tiket yang Dibuat
c. Jumlahkan semua waktu resolusi untuk pelanggan.
d. Rata-rata Waktu Resolusi per Pelanggan = Total Waktu Resolusi / Jumlah Tiket yang Diselesaikan.
Pada Customer Engagement & Activity, customer juga dapat melihat perbandingan grafik Average First Response Time, Response Time, Average Resolution Time, serta Ticket Resolution Time dengan industri yang sama pada Mekari Qontak. Hal ini bertujuan agar mereka dapat mengevaluasi Agent performance dan Compliance. Berikut rincian grafiknya:
1. Average Conversion First Response Time vs Industri yang Sama
Cara Perhitungan:
a. Rata-rata waktu dari pesan pelanggan hingga respons agen pertama untuk pelanggan yang hanya melakukan percakapan.
b. Lihat pesan pertama yang ditanggapi (oleh manusia) sejak dibuat dalam percakapan dalam periode yang dipilih.
c. Kemudian, dibandingkan dengan rata-rata populasi keseluruhan.
2. Average Conversion Response Time vs Industri yang Sama
Cara Perhitungan:
a. Waktu rata-rata dari waktu respons agen ke pelanggan dalam percakapan.
b. Lihat respons setiap agen yang terjadi dalam periode yang dipilih
c. Kemudian, bandingkan dengan rata-rata populasi keseluruhan.
3. Average Conversion Resolution Time vs Industri yang Sama
Cara Perhitungan:
a. Rata-rata waktu dari waktu penyelesaian obrolan agen hingga pelanggan dalam percakapan.
b. Lihat percakapan yang diselesaikan dalam periode yang dipilih.
c. Kemudian, dibandingkan dengan rata-rata populasi keseluruhan.
4. Average Ticket Resolution Time vs Industri yang Sama
Cara Perhitungan:
a. Rata-rata waktu dari waktu penyelesaian tiket dari agen ke pelanggan.
b. Lihat percakapan yang diselesaikan dalam periode yang dipilih.
c. Kemudian, dibandingkan dengan rata-rata populasi keseluruhan.
D. Customer Sales Lifecycle / Conversion Insight
- Customers with Associated Deal
Jumlah atau persentase customer (kontak) yang terhubung ke setidaknya satu transaksi dalam sistem CRM.
Cara Perhitungan:
(Pelanggan dengan Transaksi / Total Pelanggan) × 100
Contoh:
Total kontak: 1.200
Kontak CRM yang terkait dengan transaksi: 450
Perhitungan:
Pelanggan dengan Transaksi Terkait (jumlah): 450
Persentase: (450 / 1.200) × 100 = 37,5%. - Percentage of Customers whose Transactions were Successful
Mengukur persentase dari transaksi yang dimenangkan untuk setiap customer.
Cara Perhitungan:
(Total Transaksi yang Dimenangkan oleh Pelanggan / Total Transaksi yang Dimenangkan oleh Pelanggan) × 100
Contoh:
Jika 200 pelanggan memiliki transaksi dan 80 di antaranya memiliki setidaknya satu deal yang dimenangkan
Perhitungan:
(80 / 200) × 100 = 40% - Deal Size per Customer (Avg/Total) (Number)
Nilai moneter rata-rata dan total dari semua transaksi yang dikaitkan dengan customer.
Cara Perhitungan:
- Total Deal Size = Jumlah semua Deal Size per pelanggan
- Avg. Deal Size = Total Deal Size / total customer yang memiliki associated deal.
Contoh:
Total Deal Size = Rp30.000.000
Rata-rata ukuran transaksi = (Rp5.000.000 + Rp6.666.667) / 2 = Rp5.833.333
E. Churn Reason by Customer
Mengidentifikasi alasan mengapa customer berhenti berinteraksi (churn).
Cara Perhitungan:
Jika customer memiliki associated deal dengan status Lost, maka yang dapat dilakukan adalah isi kolom Lost Reason (sebagai contoh, “Harga terlalu tinggi”, “Pilih pesaing”).
F. Top Sales Frequency & Nominal by Product
Menampilkan produk terlaris dan tren pembelian customer
Cara Perhitungan:
a. Filter transaksi dengan tahap = Menang atau probabilitas menang = 100%
b. Ekstrak data produk dari setiap deal yang dimenangkan (setiap deal dapat dikaitkan dengan satu atau beberapa produk).
c. Jumlah produk agregat:
- Hitung berapa kali setiap produk terlibat dalam transaksi yang dimenangkan.
- Jumlah total pendapatan yang dihasilkan per produk secara opsional.
d. Urutkan berdasarkan jumlah atau pendapatan untuk menentukan produk teratas.
