Bagaimana Cara Melakukan Agent Scoring pada Qontak Chat

Article author
Learning Center Mekari
  • Diperbarui

Mekari Qontak menghadirkan fitur bernama Scorecard yang akan memudahkan Anda dalam memantau kinerja agen pada ruang percakapan. Fitur akan membantu Anda sebagai supervisor/manajer dalam menilai kinerja agen berdasarkan kemampuan mereka dalam menangani pertanyaan pelanggan dan menyelesaikan masalah. Untuk dapat melakukan penilaian terhadap agen, Anda perlu terlebih dahulu membuat kategori dan melakukan pengaturan Scorecard. Berikut langkah-langkahnya.

Penting
Peran Admin hanya dapat melakukan pengaturan Scorecard. Sementara peran SPV (Supervisor) dan Manajer dapat melakukan pengaturan Scorecard dan penilaian agen.

A. Membuat Kategori

Sebelum melakukan penilaian terhadap agen, Anda perlu membuat kategori terlebih dahulu untuk menentukan parameter yang akan digunakan dalam penilaian. Berikut langkah-langkahnya.

  1. Masuk akun Omnichannel lalu pilih menu Settings.
  2. Kemudian klik “Scorecard”.
    1.png
  3. Lalu klik “Create Category” untuk membuat kategori.
    2.png
  4. Selanjutnya isikan Category name dan Description pada kolom-kolom berikut.
    3.png

    Pengisian Category name bersifat wajib.

  5. Lalu klik “Add parameter” untuk menambahkan parameter penilaian.
    4.png

    Dalam hal ini, Anda dapat memilih maksimum 5 parameter penilaian dalam satu kategori seperti pada tampilan berikut, lalu klik “Add”.
    5.png

  6. Selanjutnya, tambahkan bobot penilaian pada setiap parameter yang telah dipilih untuk menentukan parameter mana yang lebih penting dalam satu kategori penilaian.
    6.png

    - Dalam hal ini, bobot Total harus 100% untuk satu kategori. Letakkan nomor bobot di sebelah parameter untuk menambahkannya.
    - Apabila Anda ingin mendistribusikannya secara merata, Anda dapat klik “Distribute equal weight” untuk melakukannya.
    7.png

  7. Apabila keseluruhan data telah terisi, klik “Save” untuk menyimpan.
    8.png
  8. Maka parameter yang telah dibuat akan muncul pada halaman Scorecard.
    9.png

B. Pengaturan Scorecard (Set up Scorecard)

Setelah membuat kategori penilaian, langkah selanjutnya adalah membuat pengaturan scorecard. Anda dapat melakukan beberapa konfigurasi untuk menentukan penilaian berupa Pass (berhasil) atau Failed (gagal) berdasarkan skor tersebut. Berikut langkah-langkahnya. 

  1. Pada halaman Scorecard, klik “Set up scorecard”.
    10.png
  2. Selanjutnya tentukan Passing grade untuk menentukan standar penilaian agen. Anda juga dapat mengaktifkan toggle Auto scoring by Mekari Airene apabila ingin melakukan penilaian secara otomatis.
    11.png

    - Nilai passing grade akan menentukan apakah agen tersebut berhasil atau gagal dalam ruang percakapan. Jumlahnya akan ditentukan oleh skor parameter. Jika skor agen diatas atau sesuai dengan passing grade maka statusnya adalah Pass. Apabila skor agen di bawah passing grade berarti Fail. Secara default nilai kelulusannya adalah 75%.
    - Apabila Anda mengaktifkan toggle Auto scoring by Mekari Airene, maka otomatisasi akan dilakukan jika ruangan percakapan telah terselesaikan dan jumlah pesan dalam ruangan dapat berjumlah lebih dari 10 pesan oleh agen.

C. Penilaian Agen (Agent Scoring)

Setelah membuat kategori parameter dan mengatur scorecard, kini Anda dapat melakukan penilaian. Untuk role yang bisa menilai hanya SPV (Supervisor) atau Manajer saja. 

Penting
Berikut adalah syarat sebelum melakukan penilaian:
1. Ruangan percakapan harus diselesaikan terlebih dahulu.
2. Penilaian performa agen dapat dilakukan oleh SPV (Supervisor).
3. Jika ruangan diselesaikan dengan chatbot, maka scorecard tidak akan ditampilkan.
4. Untuk saat ini, apabila terdapat dua agen dalam satu ruangan percakapan, maka skor akan muncul pada agen pertama yang menyapa atau muncul di ruang percakapan.
5. Anda hanya dapat meninjau skor yang telah dilakukan 1 kali.

  1. Masuk ke menu Inbox.
  2. Klik salah satu pesan yang sudah terselesaikan dengan status ‘Resolved’.
    12.1.png
  3. Kemudian klik tombol “Agent scorecard”.
    12.png
  4. Selanjutnya, berikan nilai pada ruang percakapan berdasarkan kategori yang telah dibuat. Setelah mengisi semua parameter, klik “Submit” maka kartu skor akan menunjukkan nilainya.
    13.png

    - Jika Anda mengaktifkan tombol Auto Scoring, maka akan ditampilkan logo AI.
    - Anda dapat melakukan penilaian hanya dengan klik "jempol ke atas" atau "jempol ke bawah".
    - Anda wajib mengisi semua parameter pada kategori untuk dapat mengirimkan skor.

  5. Anda dapat melihat Skor dengan status Pass atau Failed berdasarkan Passing grade yang telah ditetapkan, Tanggal Review, dan Reviewer/Scorer. Anda juga dapat mengedit kartu skor sebanyak satu kali dengan klik “Edit scorecard”
    14.png
  6. Selanjutnya, Anda dapat melihat hasil score dengan klik “Report”.
    15.png
  7. Lalu pilih tab General.
    16.png
  8. Anda akan melihat hasil laporan pada halaman List of conversation. Klik ikon “Scorecard” untuk melihat hasil penilaian pada salah satu agen.
    17.png
  9. Maka Anda akan melihat ringkasan penilaian agen yang telah dinilai.
    18.png

Demikian cara melakukan penilaian agen pada Qontak Chat. Selanjutnya Anda juga dapat mempelajari lebih lanjut terkait cara generate API Token dan Mekari Airene.