Voice of Customer membantu Anda memahami topik yang paling sering dibahas pelanggan dalam percakapan, sehingga Anda dapat melihat kebutuhan dan permasalahan pelanggan secara lebih menyeluruh.
Melalui Report Voice of Customer, Anda dapat melihat daftar topik yang paling banyak dibahas dalam periode tertentu, jumlah percakapan pada setiap topik, serta perbandingannya dengan periode sebelumnya. Anda juga dapat melihat AI insight untuk memahami konteks dari setiap topik dan membuka percakapan sumber untuk melihat pembahasan pelanggan secara lebih detail.
Pelajari selengkapnya mengenai cara menggunakan Report Voice of Customer pada panduan berikut.
A. Cara Mengakses Halaman Voice of Customer
- Masuk ke akun Mekari Qontak Anda, kemudian pilih menu “Reports”
- Lalu klik tab “Voice of customer”.
- Apabila ini merupakan kali pertama Anda menggunakan fitur ini, Anda akan diarahkan ke tampilan berikut. Klik “Start analysis” untuk memulai.
Lalu akan muncul tampilan berikut. Mohon tunggu hingga proses analisis ditampilkan. Dalam hal ini, hasil analisis akan tampil pada hari berikutnya.
- Kemudian, hasil analisis akan berhasil ditampilkan. Pada halaman ini, Anda dapat melihat berbagai fitur yang tersedia beserta penjelasannya pada tabel di bawah ini.
| No. | Nama Fitur | Penjelasan |
| 1 | Download | Mengunduh data analisis topik dalam format yang tersedia. |
| 2 | Add topic | Menambahkan topik yang ingin dipantau dari percakapan pelanggan. |
| 3 | Search topic | Mencari topik tertentu yang tersedia pada laporan Voice of Customer. |
| 4 | Periode | Menentukan periode waktu yang ingin ditampilkan pada laporan. |
| 5 | AI-suggested topics | Menampilkan rekomendasi topik yang diidentifikasi oleh AI berdasarkan percakapan pelanggan. Untuk dapat melihat keseluruhan topik, Anda dapat: |
| 6 | Data update information | Menampilkan informasi waktu pembaruan data Voice of Customer. |
| 7 | Overall sentiment | Menampilkan ringkasan sentimen pelanggan secara keseluruhan berdasarkan topik yang ditemukan AI pada periode yang dipilih. Fitur ini masih dalam tahap uji coba terbatas sehingga mungkin belum tersedia di dashboard Anda. |
| 8 | Topic | Menampilkan daftar topik yang dibahas dalam percakapan pelanggan. |
| 9 | Total conversations | Menampilkan jumlah percakapan yang berkaitan dengan setiap topik. |
| 10 | Sentiment | Menampilkan sentimen pelanggan pada setiap topik, seperti Negative, Neutral, atau Positive. Fitur ini masih dalam tahap uji coba terbatas sehingga mungkin belum tersedia di dashboard Anda. |
| 11 | Trend | Trend menunjukkan perubahan jumlah percakapan pada topik tersebut dibandingkan dengan periode sebelumnya. Tanda panah menunjukkan arah perubahan, sedangkan persentase menunjukkan besar perubahan. Misalnya, +8% berarti jumlah percakapan pada topik tersebut meningkat 8% dibandingkan dengan periode sebelumnya. |
| 12 | Actions | Menampilkan tindakan yang dapat dilakukan untuk melihat informasi lebih lanjut terkait topik. |
B. Cara Menambahkan Topic
- Masuk ke akun Mekari Qontak Anda, kemudian pilih menu “Report”
- Lalu klik tab “Voice of customer”.
- Selanjutnya klik “Add topic” dan pilih “Add from AI suggestions”.
Lalu Anda akan diarahkan ke daftar topik yang disarankan. Klik “Add” pada salah satu topic yang Anda ingin tambahkan.
Persentase pada Total conversations menunjukkan proporsi percakapan yang memiliki topik tersebut dibandingkan dengan seluruh percakapan pada periode yang dipilih. Satu percakapan dapat memiliki lebih dari satu topik, sehingga persentase setiap topik tidak harus berjumlah 100%.
Lalu akan muncul pop up notifikasi berikut yang menandakan bahwa topik telah berhasil ditambahkan.
Demikian penjelasan mengenai cara menggunakan Report Voice of Customer.