WhatsApp Call Recording adalah fitur terbaru dari Mekari Qontak yang memungkinkan Anda merekam setiap panggilan masuk (inbound) maupun keluar (outbound) secara otomatis. Fitur ini dirancang untuk membantu bisnis Anda dalam beberapa hal utama, yaitu:

• Bukti Transaksi & Hukum: 
  Menjadi dokumen sah untuk memverifikasi kesepakatan lisan atau transaksi bisnis guna mencegah terjadinya perselisihan.

• Peningkatan Kualitas Layanan: 
  Membantu perusahaan mengevaluasi interaksi antara Agent dan pelanggan agar kualitas pelayanan terus meningkat.

• Pelatihan & Evaluasi Karyawan: 
  Hasil rekaman dapat digunakan sebagai contoh nyata (studi kasus) untuk melatih kemampuan komunikasi tim Anda.

• Dokumentasi & Referensi: 
  Menyimpan informasi detail (seperti alamat, instruksi, atau data angka) sehingga Anda tidak perlu khawatir melewatkan poin penting.

• Keamanan & Kepatuhan: 
  Menjamin operasional bisnis tetap sesuai dengan regulasi industri yang mewajibkan adanya rekam jejak komunikasi.

Pada panduan ini, Anda akan mempelajari persyaratan serta langkah-langkah untuk mengaktifkan fitur WhatsApp Call Recording.

A. Syarat dan Ketentuan WhatsApp Call Recording

1. Ketentuan Paket WhatsApp Call Recording 

• Kelayakan Fitur 
  Fitur WhatsApp Call Recording tersedia untuk seluruh paket use case (Sales Suite, Service Suite, dan Qontak 360), kecuali paket Broadcast dan Qontak Lite.
• Eligible Package yang menerima WhastApp Call Recording + Free Initial Quota, yaitu:
  1. Sales Suite (Plus/Ultimate)
  2. Service Suite (Plus/Ultimate)
  3. Qontak 360
• Non-Eligible Package yang tidak akan menerima WhatsApp Call Recording + Free Initial Quota, yaitu:
  1. QSS Lama
     1. Qontak Service Suites Enterprise - CRM
     2. Qontak Service Suites Ultimate - CRM
     3. Qontak Service Suites Plus - CRM
     4. Qontak Service Suites Enterprise - Omnichannel
     5. Qontak Service Suites Ultimate - Omnichannel
     6. Qontak Service Suites Plus - Omnichannel
  2. MIGR
     1. MIGR-QSales - Business Operational
     2. MIGR-QSales - Customer Interaction
     3. MIGR-QService - Business Operational
     4. MIGR-Q360 - Business Operational
     5. MIGR-Q360 - Customer Interaction
     6. MIGR-QService - Customer Interaction
        Package di poin 3 dapat mendapatkan Whatsapp Call Recording jika membeli add-on package untuk WhatsApp Recording. 

• Kuota Gratis Awal (Initial Free Quota) 
  Setiap CID (Customer ID) akan mendapatkan kuota gratis awal dengan ketentuan sebagai berikut:

Contoh perhitungan dapat dilihat pada bagian berikut. 
- Paket Sales Plus: 80 menit per pengguna (user).
Contoh: 5 pengguna × 80 menit = 400 menit.
- Paket Qontak360: 300 menit per pengguna (user).
Contoh: 2 pengguna × 300 menit = 600 menit.

• Paket Tambahan (Add-on) 
  Jika CID memerlukan kapasitas penyimpanan lebih besar, tersedia paket add-on seharga Rp50.000 per 1.000 menit. Durasi langganan paket ini akan mengikuti masa kontrak utama yang berjalan.

• Akumulasi Kuota 
  Pembelian paket add-on secara otomatis akan menambah total kuota penyimpanan. Rumus total kapasitas adalah:
  Total Kuota = Kuota Gratis Awal + Kuota Paket Add-on

• Aktivasi Paket Add-on 
  Langganan paket add-on dapat dilakukan dengan menghubungi tim Customer Support.

2. Kebijakan Penyimpanan & Penghapusan Data Call Recording

• Masa Penyimpanan File (Retention Policy) 
  File rekaman akan disimpan selama 2 tahun. Setelah melewati batas waktu tersebut, sistem akan menghapus file secara otomatis dimulai dari file yang paling lama.
  Contoh: File yang dibuat pada 6 Februari 2026 akan dihapus pada 7 Februari 2028.

• Ketentuan Kuota Penuh 
  Apabila CID tidak memperpanjang paket add-on dan kapasitas penyimpanan telah mencapai batas maksimal (penuh), Qontak akan menghapus file lama secara otomatis untuk memberi ruang bagi rekaman baru.

• Penghapusan Selama Masa Tenggang (Grace Period) 
  Kebijakan penghapusan file akibat kuota penuh tetap berlaku setelah masa tenggang berakhir (30 hari setelah masa langganan habis).

• Ketentuan untuk Pelanggan Berhenti (Churn) 
  Bagi pengguna yang sudah tidak berlangganan (churn), file rekaman akan tetap disimpan di sistem selama 2 tahun sebelum dihapus permanen.

• Penghapusan Mandiri
  Jika pengguna menghapus file rekaman secara manual melalui antarmuka pengguna (UI), file tersebut akan langsung terhapus secara permanen dari basis data Qontak dengan menunggu 1 x 24 jam terlebih dahulu.

3. FAQ

1. Bagaimana jika kuota call recording tersisa sedikit (misalnya 1 menit), tetapi panggilan masih berlangsung hingga 10 menit? 
   Call recording yang akan tersimpan hanya berdurasi 1 menit sesuai sisa kuota yang tersedia. 

2. Jika kuota call recording saya sudah habis, apa yang harus dilakukan?  
   Anda dapat mengelola file recording yang sudah dibuat dengan melakukan backup terlebih dahulu menggunakan fitur download call recording. Setelah itu, Anda dapat menghapus file recording agar kuota call recording kembali bertambah.Untuk melakukan download dan menghapus file recording, silakan ikuti panduan berikut.

B. Peran yang Dapat Mengakses Menu Calls

Menu “Calls” dapat diakses oleh semua peran (role), dengan ketentuan akses sebagai berikut:

• Peran Agent: Hanya dapat melihat riwayat panggilan yang dilakukan maupun diterima oleh Agent yang bersangkutan.

• Peran Supervisor dan Admin: Dapat melihat seluruh riwayat panggilan yang dilakukan maupun diterima oleh semua anggota (termasuk agen dan dirinya sendiri). Selain itu, supervisor dan admin juga memiliki akses untuk membuka halaman manajemen rekaman panggilan (file recording management).

C. Langkah-langkah mengaktifkan WhatsApp Call recording

C1. Mengaktifkan WhatsApp Call Recording

1. Apabila Anda merupakan peran Admin, Anda dapat masuk ke menu “Call settings”.
   
2. Kemudian pilih tab “Call”.
   

3. Lalu klik tab “Recording”.
   

   -  Inbound Only: Hanya merekam panggilan yang masuk dari pelanggan.
   – Outbound Only: Hanya merekam panggilan yang dilakukan oleh Agent ke pelanggan.
   - Both (Keduanya): Merekam seluruh aktivitas panggilan, baik masuk maupun keluar secara otomatis.

4. Setelah Anda mengaktifkan toggle ini, setiap panggilan yang dilakukan (Inbound maupun Outbound) akan secara otomatis direkam oleh sistem.
   

   Penting
   Etika & Kepatuhan (Consent): 
   Demi menjaga profesionalisme dan kepatuhan terhadap privasi data, kami sangat menyarankan agar setiap Agen selalu meminta izin (consent) kepada pelanggan di awal percakapan.
   Contoh Kalimat Izin:
   "Halo, demi meningkatkan kualitas layanan, percakapan ini akan kami rekam. Apakah Bapak/Ibu bersedia?"

C2. Mengakses Hasil WhatsApp Recording

Setelah fitur diaktifkan oleh Admin, seluruh pengguna dapat mengakses hasil rekaman dengan langkah berikut:

1. Buka menu “Calls”.
   
2. Cari kolom ‘Recording’ pada daftar panggilan.
   
3. Klik ikon "Play" untuk memutar rekaman langsung melalui pop-up yang muncul.
   

4. Maka Anda akan melihat pop up berikut. Klik ikon ‘play’ untuk mulai mendengarkan rekaman suara.
   

   Semua User: Dapat mendengarkan rekaman melalui ikon play.
   Admin & Supervisor: Memiliki akses khusus untuk mengunduh (download) file rekaman ke perangkat masing-masing.
   

5. Untuk setiap kali percakapan telepon selesai, sistem akan secara otomatis menampilkan jendela pop-up pada halaman Inbox sebagai konfirmasi bahwa panggilan telah terekam.
   

6. Bagi pengguna dengan peran Admin dan Supervisor, halaman Calls detail akan menampilkan bagian tambahan untuk memantau penggunaan layanan secara real-time:
   
   

   - Section Kuota Call Recording: Panel khusus yang menampilkan sisa kuota rekaman yang tersedia.
   - Monitoring Penggunaan: Memudahkan Admin untuk merencanakan penambahan kuota sebelum batas pemakaian tercapai, sehingga proses perekaman tidak terhenti di tengah jalan.

C3. Melihat Riwayat WhatsApp Recording

1. Pada halaman Calls, klik pada Nama Customer yang ingin Anda tinjau.
   
2. Lalu Anda akan diarahkan ke halaman Call Detail. Di halaman ini, Anda dapat melihat seluruh riwayat panggilan beserta rekaman suaranya di kolom yang tersedia.
   

C4. Melihat Quota Usage WhatsApp Recording

Untuk melihat rincian pemakaian lebih mendalam, peran Admin dan Supervisor dapat menggunakan fitur View Usage:

1. Pada bagian kuota di menu Calls, klik tombol View Usage.
   

2. Kemudian, Anda akan otomatis diarahkan ke halaman Quota Usage. Di halaman ini, Anda dapat memantau riwayat pemakaian kuota secara detail untuk memastikan ketersediaan layanan perekaman tetap terjaga.
   

3. Selain itu, pada bagian pemantauan kuota, peran Admin dan Supervisor juga dapat menekan tombol "Manage Recordings" untuk diarahkan ke halaman Call Recording Management.
   

4. Di halaman ini, Anda memiliki kontrol penuh atas seluruh file rekaman yang tersimpan:
   

• Mendengarkan: Memutar kembali isi percakapan secara langsung dengan klik salah satu File name.
  
• Mengunduh (Download): Menyimpan file rekaman ke perangkat pribadi (khusus Admin & Supervisor).

• Menghapus (Delete): Menghapus file rekaman yang sudah tidak diperlukan untuk mengosongkan ruang penyimpanan atau menjaga privasi.

  Penting 
  File rekaman yang telah dihapus tidak dapat dikembalikan. Pastikan Anda telah mengunduh data penting sebelum melakukan penghapusan permanen.