WhatsApp Call memudahkan bisnis untuk berinteraksi langsung dengan pelanggan melalui panggilan, sehingga masalah dapat diselesaikan lebih cepat dan layanan kepada pelanggan menjadi lebih optimal. 

Manfaat penggunaan WhatsApp Call:

• Menggabungkan layanan panggilan dan pesan dalam satu platform untuk kemudahan operasional.
• Proses penyelesaian masalah pelanggan menjadi lebih efisien.
• Sistem komunikasi terpadu memastikan pelayanan kepada pelanggan berjalan lebih efektif.

• Khusus untuk Tim Sales, Tindak lanjut dilakukan tepat waktu sehingga peluang konversi prospek meningkat.

Untuk mewujudkan manfaat tersebut, WhatsApp Call dilengkapi dengan berbagai kemampuan utama yang memudahkan panggilan inbound (masuk) dan outbound (keluar), serta integrasi dengan sistem otomatis, yaitu:

• Inbound & Outbound Call: Terima panggilan masuk dari pelanggan atau melakukan panggilan keluar langsung dari platform.

• Permintaan izin panggilan keluar: Sebelum melakukan panggilan keluar (Outbound), pelanggan perlu mengirimkan permintaan untuk menelepon dan dari sisi customer jika sudah mengizinkan maka panggilan keluar baru dapat dilakukan. 

• Panggilan langsung dari Qontak Omnichannel setelah mendapat persetujuan pelanggan.

Penting
Berikut ketentuan biaya untuk WhatsApp Call
- Panggilan yang diprakarsai oleh pelanggan tidak dikenakan biaya.
- Panggilan yang diprakarsai oleh bisnis akan dikenakan biaya, sesuai dengan kode negara pelanggan, durasi panggilan, dan volume panggilan.
- Mekari Qontak menerapkan penagihan per menit. Jika durasi panggilan melewati satu menit pertama, biaya akan dibulatkan ke menit berikutnya. Pelajari di sini selengkapnya.

Di bawah ini, Anda akan mempelajari bagian-bagian dari WhatsApp Call yang terdiri dari Inbound Call, Outbound Call, Ring Group, dan WhatsApp Call di Mobile App Qontak Omnichannel.

A. FAQ Kebijakan Meta dan Mekari Qontak

1. Apakah bisnis harus memiliki percakapan yang sedang aktif untuk mengirim permintaan izin panggilan?
   Ya. Permintaan izin panggilan hanya dapat dikirim jika terdapat percakapan yang sedang aktif, baik itu percakapan marketing, utility, authentication, service, maupun free entry point. Jika pelanggan menyetujui permintaan izin tersebut, maka customer service window akan terbuka, sehingga bisnis dapat mengirim pesan bebas selama 24 jam.

2. Berapa kali permintaan izin panggilan dapat dikirim?
   Bisnis dapat mengirim maksimal 1 permintaan izin dalam 24 jam dan 2 permintaan izin dalam 7 hari. Batas ini akan di-reset ketika terjadi panggilan yang terhubung antara bisnis dan pelanggan, baik panggilan tersebut diprakarsai oleh pelanggan maupun oleh bisnis.

3. Apa yang terjadi jika bisnis melewatkan panggilan?
   Jika pelanggan melakukan panggilan ke bisnis namun tidak terjawab, panggilan tersebut dapat diatur untuk memicu alur permintaan izin yang sama seperti panggilan yang diprakarsai oleh bisnis.

   Mekanisme ini bukan callback otomatis. Silakan hubungi tim kami jika ingin mengaktifkan otomatisasi.

4. Bagaimana bisnis mengetahui bahwa pelanggan menyetujui permintaan izin panggilan?
   Keputusan pelanggan baik menyetujui maupun menolak, akan dikirimkan ke bisnis dan dapat dilihat pada chat room di bagian pojok kanan atas. Di bawah Nama Pelanggan. 

5. Apakah pelanggan dapat mengubah keputusan izin panggilan?
   Ya. Pelanggan dapat mengubah atau memperbarui keputusan izin panggilan kapan saja. Selain itu, pelanggan dapat memilih untuk menyetujui, menolak, atau tidak merespons permintaan izin panggilan.

B. Cara Mengaktifkan WhatsApp Call

Role Admin dapat mengakses menu WhatsApp Integration Settings dan tab baru bernama “Call”. Apabila Anda merupakan peran tersebut, Anda dapat mengaktifkan inbound dan outbound call sesuai kebutuhan. Berikut langkah-langkahnya.

1. Masuk ke akun Qontak Anda, lalu pilih menu “Integrations”. Hanya admin yang bisa melakukan konfigurasi disini.

2. Kemudian klik tab “Call”.
   

3. Lalu pada halaman berikut, klik “Configure” pada akun WhatsApp yang telah terintegrasi.
   

4. Pilih untuk mengaktifkan panggilan masuk (inbound), keluar (outbound), atau keduanya.
   

5. Berikut tampilan yang akan muncul pada room chat WhatsApp jika inbound diaktifkan. Dalam hal ini, akan muncul ikon phone handle.
   

6. Berikut tampilan yang akan muncul pada room chat WhatsApp jika inbound dinonaktifkan. Dalam hal ini, ikon phone handle tidak akan muncul.
   

7. Berikut tampilan yang akan muncul pada room chat WhatsApp jika outbound diaktifkan. Dalam hal ini, akan muncul tombol permintaan izin panggilan beserta status izin panggilan.
   
    

   Penting
   Pada rilis awal ini, pengaturan hanya berlaku untuk satu nomor WhatsApp secara keseluruhan. Pengaturan khusus per Agent masih belum tersedia dan akan dipertimbangkan sebagai pengembangan di masa mendatang.

   FAQ Pengaturan WhatsApp Call

• Apakah perubahan ini mempengaruhi biaya WhatsApp Call?
  Tidak. Model penagihan tetap sama. Fitur ini hanya memberikan kontrol atas jenis panggilan yang aktif pada akun Anda. Panggilan keluar tetap dikenakan biaya per menit.

• Apakah saya bisa mengatur pengaturan yang berbeda untuk setiap Agent?
  Pada rilis awal ini, pengaturan berlaku untuk seluruh nomor WhatsApp. Pengaturan per Agent akan dipertimbangkan sebagai pengembangan di tahap selanjutnya.

• Apakah saya perlu melakukan verifikasi ulang akun WhatsApp untuk menggunakan fitur ini?
  Tidak. Fitur ini merupakan peningkatan pada platform Qontak dan tidak memerlukan proses verifikasi ulang dengan Meta.

C. Inbound Call

WhatsApp Call Inbound merupakan sebuah pesan atau panggilan yang masuk ke platform Mekari Qontak dari customer berupa pertanyaan, keluhan, permintaan informasi, atau pesan apapun yang dikirimkan customer kepada Anda. Dalam hal ini, Anda juga dapat mengirimkan pesan pemicu untuk memberi waktu bagi customer melakukan panggilan. Anda juga dapat menerima panggilan apapun selama masih dalam sesi 24 jam dari pesan pemicu dikirimkan.

1. Ketentuan Inbound Call

Berikut adalah ketentuan terkait inbound call:

1. Saat ini, Agent dapat menerima panggilan masuk melalui web dan mobile.

2. Untuk Agent yang menerima panggilan masuk melalui web, disarankan menggunakan Inbox versi V2.

3. Dari sisi pengguna Mekari, panggilan masuk tidak dikenakan biaya.

4. Panggilan masuk dapat muncul di halaman utama Omnichannel, namun kami menyarankan agar Agent dapat selalu membuka halaman Inbox karena biasanya Agent akan banyak aktif di halaman tersebut. 

5. Untuk dapat menerima inbound call ataupun melakukan outbound call, pastikan perangkat baik itu laptop, PC, ataupun mobile phone sudah terkoneksi dengan speaker dan microphone. Pastikan juga sudah ‘allow permission’ terutama di browser laptop atau PC agar bisa menerima inbound call. 

6. Disarankan pada pengaturan browser agar diaktifkan seluruh pengaturan seperti pada gambar di bawah ini.
    

   Pengaturan ini dapat anda lakukan di sebelah URL field di browser masing-masing dengan klik ikon berikut: 

Sebagai bagian dari ketentuan tersebut, panggilan masuk dapat diterima oleh Agent melalui mekanisme yang berbeda, tergantung pada pengaturan yang digunakan. Terdapat dua mekanisme panggilan masuk (inbound call) yang dapat diterima oleh Agent:

• Panggilan masuk dengan pembuatan room.
• Panggilan masuk tanpa pembuatan room (menggunakan ring group).

Dalam kondisi tertentu, Meta dapat menerapkan pembatasan pada panggilan masuk jika tingkat jawaban Agent dinilai rendah. Untuk menjaga kualitas komunikasi dan mencegah terjadinya pembatasan tersebut, bisnis perlu memastikan kesiapan sistem dan Agent dalam menangani panggilan masuk secara konsisten.

Berikut adalah aturan dan solusi dari Meta terkait pembatasan panggilan masuk akibat tingkat jawaban yang rendah.

1. Komitmen: Pastikan terdapat agent yang available dalam menangani panggilan secara konsisten.

2. Optimasi Ring Group: Aktifkan Ring Group di akun anda agar agar Agent tetap dapat menerima panggilan masuk, meskipun belum ada chat room yang dibuat. 

3. [WAJIB] Notifikasi Browser Selalu Aktif: Pastikan notifikasi browser dan pengaturan audio selalu dalam kondisi aktif untuk mencegah panggilan atau interaksi terlewat.

Selain mekanisme panggilan masuk, terdapat perilaku lain pada fitur komunikasi yang perlu diperhatikan oleh Agent, salah satunya terkait penggunaan voice note. Customer dapat meninggalkan pesan suara (voicemail) untuk Agent apabila terjadi salah satu dari kondisi berikut:

• Customer menolak panggilan sebelum panggilan tersambung.
• Agent menolak panggilan sebelum panggilan tersambung.

Dari sisi customer, jika panggilan ditolak, maka customer akan melihat tombol “Rekam Pesan Suara”.

Customer dapat merekam dan mengirimkan voicemail, yang selanjutnya akan masuk ke chat room.

Dari sisi customer, jika panggilan ditolak oleh Agent, customer akan melihat tombol “Rekam Pesan Suara”. 

Customer dapat merekam dan mengirimkan voicemail, yang kemudian akan masuk ke chat room.

Tombol panggilan hanya tersedia di aplikasi WhatsApp Desktop (khusus macOS) dan aplikasi WhatsApp Mobile. Hal ini merupakan batasan dari Meta, sehingga panggilan tidak dapat dilakukan maupun diterima melalui WhatsApp Web.

2. Cara Merespon WhatsApp Call Inbound pada Mekari Qontak

Pada tahapan berikut, Anda akan mempelajari cara mengelola WhatsApp Call Inbound pada Mekari Qontak. Berikut penjelasannya.

Penting
Pada WhatsApp Call Inbound, Anda akan dapat mengangkat panggilan dan membalas pesan lainnya, artinya pemberitahuan panggilan tidak menutup ruang obrolan mana pun.

1. Masuk ke akun Omnichannel Anda dengan role Agent.
2. Pilih menu Inbox.
   
3. Lalu, apabila terdapat incoming calls, maka akan muncul tampilan berikut. Anda dapat klik “Decline” untuk menolak atau“Accept” untuk menerimanya.
   
4. Berikut merupakan tampilan apabila Anda menolak panggilan.
   
5. Berikut merupakan tampilan apabila pada saat panggilan dengan customer sedang berlangsung, dan customer lain menelepon.
   
    

D. Outbound Call

WhatsApp Call Outbound merupakan sistem panggilan yang dilakukan kepada customer melalui Mekari Qontak. Biasanya panggilan ini berupa penjelasan informasi sebuah produk, promosi, atau pemberian solusi atas kendala yang terjadi. Tujuannya adalah untuk mengelola dan merespon interaksi yang masuk dari customer. 

1. Alur dan Ketentuan Outbound Call

Untuk melakukan panggilan keluar (outbound call) melalui WhatsApp Call, sistem menerapkan alur dan ketentuan tertentu, mulai dari pengecekan percakapan aktif, pengiriman permintaan izin panggilan, hingga panggilan dapat dilakukan setelah pelanggan memberikan persetujuan. Berikut adalah alur pengiriman dan pengelolaan permintaan izin panggilan keluar:

1. Ketersediaan Percakapan Aktif
Sistem akan memeriksa apakah terdapat percakapan aktif dengan jenis Marketing, Utility, Authentication, Service, atau Free Entry Point sebelum mengirimkan permintaan izin panggilan.

2. Pemeriksaan Batas Permintaan
Sebelum permintaan izin dikirim, sistem akan memeriksa batas pengiriman maksimal 1 permintaan dalam 24 jam dan 2 permintaan dalam 7 hari. Jika batas tersebut telah terlampaui, permintaan izin tidak akan dikirimkan.

3. Pengiriman Permintaan Izin Panggilan
Apabila batas permintaan belum tercapai dan terdapat percakapan aktif, sistem akan mengirimkan permintaan izin panggilan kepada customer.

4. Kondisi Chat Room
Apabila chat room telah diselesaikan, berlaku ketentuan berikut:

• Jika customer tidak memberikan respon, permintaan izin akan ditutup secara otomatis.
• Jika customer membalas setelah chat room diselesaikan, sistem akan mengizinkan pengiriman permintaan izin baru, sesuai dengan batas yang berlaku.

5. Panggilan Setelah Persetujuan
Setelah customer menyetujui permintaan izin panggilan maka:

• Sistem akan mengizinkan bisnis untuk melakukan panggilan keluar.

• Setelah panggilan berhasil tersambung, batas permintaan izin (1 permintaan dalam 24 jam dan 2 permintaan dalam 7 hari) akan di-reset.

  Untuk melakukan panggilan keluar (outbound call), pengguna perlu memastikan saldo voice mencukupi. Batas minimum saldo untuk melakukan panggilan adalah Rp50.000.

6. Masa Berlaku Permintaan Izin
Permintaan izin panggilan akan kadaluarsa secara otomatis apabila terjadi salah satu kondisi berikut:

• Tidak ada respons dari customer selama 72 jam.
• Terjadi panggilan yang berhasil tersambung.
• Customer menyetujui permintaan baru atau chat room diselesaikan.

7. Jenis Izin Panggilan

Terdapat tiga opsi izin panggilan yang dapat dipilih oleh customer, yaitu:

• Izin permanen.
• Izin sementara diberikan selama 7 hari kalender (168 jam). Dihitung sebagai jumlah detik dalam sehari dikalikan 7, terhitung sejak persetujuan pengguna.
• Jangan Izinkan.

Selain alur dan ketentuan pelaksanaan outbound call sebagaimana dijelaskan di atas, terdapat batasan tertentu yang perlu diperhatikan untuk memastikan kepatuhan dan efektivitas penggunaan fitur ini, di antaranya:

1. Batas Volume Panggilan (Call Volume Limit). Agent dibatasi maksimal 10 panggilan keluar yang berhasil tersambung dalam periode 24 jam ke nomor tersebut.

2. Ketergantungan Saldo (Balance Dependency). Panggilan keluar bergantung pada saldo yang tersedia. Minimal saldo yang perlu ada adalah Rp 50.000. Apabila saldo habis, panggilan akan dihentikan secara otomatis, dan Agent tidak dapat melakukan panggilan lanjutan kepada customer. Lihat informasi mengenai tarif di sini.

3. Panggilan Tidak Dijawab atau Ditolak oleh Customer.
   - 2 (dua) kali berturut-turut panggilan tidak dijawab, sistem akan menampilkan pesan untuk mempertimbangkan kembali izin panggilan yang telah disetujui.
   - 4 (empat) kali berturut-turut panggilan tidak dijawab, izin panggilan yang telah disetujui akan dicabut secara otomatis oleh sistem.

FAQ seputar Outbound Call 

1. Apakah kalau telepon ke negara di luar Indonesia maka tarif akan menyesuaikan dengan negara yang dituju ? 
   Betul, tarif outbound call akan disesuaikan dengan negara yang dituju. Informasi mengenai tarif per menit sesuai dengan negara yang dituju dapat dilihat pada link berikut.

2. Apakah batasan 10 outgoing calls per 24 jam dihitung hanya untuk panggilan yang berhasil terjawab, atau termasuk seluruh percobaan panggilan?
   Iya, ini akan dihitung kalau dari sisi bisnis saat akan menelepon itu tersambung dengan users. 

3. Berapa minimum top up balance untuk Voice Balance? 
   Jumlah minimum top up balance untuk Voice Balance adalah Rp 50.000. 

4. Bagaimana caranya setting Callback permission? 

1. Masuk ke Meta Business Suite/Manager Anda.

2. Kemudian buka menu Pengaturan Bisnis (Business Settings).

3. Di panel navigasi kiri, cari dan pilih Akun WhatsApp (WhatsApp Accounts) di bawah Akun (Accounts).
4. Pilih Nomor Telepon (Phone Numbers) yang ingin Anda atur fitur panggilannya.
5. Buka ikon ‘settings’ (biasanya ikon roda gigi) di sebelah nomor telepon Anda atau klik nomornya. Lalu cari tab atau bagian yang berlabel Panggilan (Calls) atau Pengaturan Panggilan (Call Settings).
6. Di dalam bagian Calls tersebut, Anda akan menemukan pengaturan terkait panggilan, termasuk opsi untuk mengaktifkan atau menonaktifkan fitur seperti:
   - Allow Voice Calls (Izinkan Panggilan Suara)
   - Display Call Buttons (Tampilkan Tombol Panggilan)
   - Callback Permission: Meta menyediakan opsi konfigurasi di sini yang memungkinkan Anda menentukan apakah izin panggilan balik sementara (temporary call permission) harus diberikan secara otomatis ketika pengguna menelepon bisnis Anda (User-Initiated Call). Opsi ini biasanya berlabel terkait izin panggilan balik otomatis atau permintaan izin panggilan setelah panggilan masuk.

2. Cara Melakukan Pengajuan Panggilan untuk WhatsApp Call Outbound

Sebelum dapat mengelola WhatsApp Call Outbound, Anda perlu melakukan pengajuan panggilan terlebih dahulu guna memastikan ketersediaan customer dalam melakukan panggilan tersebut. Berikut langkah-langkahnya.

1. Masuk ke akun Omnichannel Anda dengan role Agent. 
2. Lalu pilih menu “Inbox”.
   
3. Kemudian klik tab “Assigned to me”.
   
4. Kemudian pilih salah satu room chat.
   
5. Selanjutnya pada kolom type, klik ikon ‘call’ berikut untuk melakukan pengajuan panggilan.
   

6. Kemudian akan muncul informasi berikut yang menyatakan bahwa pengajuan panggilan akan berakhir dalam kurun waktu 72 jam sejak pengajuan tersebut dikirim. Selanjutnya, buatlah caption pada kolom tersebut dan klik “Send” untuk mengirimkan panggilan.
   

7. Lalu chat tersebut akan terkirim ke room chat seperti pada tampilan berikut. 
   

8. Untuk melihat apakah customer sudah memberikan respon atas permintaan call request maka anda perlu merefresh halaman room. Jika customer sudah memberikan permission maka di pojok kanan atas pada bagian bawah nomor telepon maka akan muncul section untuk melihat call permission status dan call attempts, serta tombol call. 
   
   - Untuk saat ini, hanya 1 pengajuan dalam 24 jam dan 2 pengajuan dalam 7 hari. Jika batas terlampaui, pengajuan tidak boleh dikirim.
   - Jika customer tidak membalas, maka pengajuan akan ditutup secara otomatis.
   - Jika customer membalas setelah room chat terselesaikan (resolved), maka sistem akan mengizinkan permintaan izin lain berdasarkan batasan.
   - Sistem akan secara otomatis mengakhiri permintaan izin setelah:
   1. 72 jam tidak ada respon.
   2. Panggilan tersambung.
   3. Customer memberikan permintaan baru atau menyelesaikan room chat.
   - 1 agent hanya dapat menerima 1 panggilan saja. Apabila terdapat panggilan lain yang masuk pada saat agent tersebut sedang menerima panggilan, maka secara otomatis panggilan tersebut akan diarahkan dan tersambung ke semua room chat. 

9. Namun, apabila customer menolak untuk memberikan izin panggilan, maka status tersebut akan hilang di pojok kanan atas tampilan chat room. 
   

3. Bagaimana Cara Melakukan Panggilan WhatsApp Call Outbound pada Mekari Qontak

Pada tahapan berikut, Anda akan mempelajari cara melakukan panggilan WhatsApp Call Outbound pada Mekari Qontak. Berikut penjelasannya.

Penting
WhatsApp Call Outbound memiliki kuota pemakaian yang dinamakan ‘Voice balance’. Harap perhatikan selalu kuota pemakaian tersebut. Apabila kuota habis, silahkan hubungi Admin Anda untuk melakukan Top-up.

1. Masuk ke akun Omnichannel Anda dengan role Agent.
2. Lalu pilih menu “Inbox”.
   
3. Kemudian klik tab “Assigned to me”.
   
4. Kemudian pilih salah satu room chat.
   

5. Setelah Anda mendapatkan persetujuan untuk melakukan pengajuan panggilan, maka selanjutnya klik ikon ‘call’ berikut.

   Apabila ‘Voice balance’ telah habis, harap hubungi Admin Anda untuk melakukan Top-up.
   

6. Berikut adalah tampilan ketika panggilan sedang berlangsung.
   
   - Anda dapat klik “Mute” atau “Unmute” suara Anda dengan klik ikon microphone berikut.
   
   - Di sini juga terdapat informasi mengenai pengaturan Microphone. Klik ikon dropdown berikut untuk melihatnya.
   
   - Selain itu, Anda juga dapat memindahkan posisi widget call, dengan klik ikon titik enam berikut.
7. Berikut adalah tampilan apabila panggilan tidak terjawab.
   
8. Berikut adalah tampilan apabila panggilan ditolak.
   

E. Ring Group

Ring Group adalah konfigurasi yang mengelompokkan Agent dan menentukan strategi pendistribusian panggilan masuk, termasuk bagaimana notifikasi panggilan diberikan dan Agent mana yang berhak menerima panggilan tersebut. Dengan adanya Ring Group, sistem dapat memastikan setiap panggilan masuk ditangani secara efisien, tanpa bergantung pada satu Agent atau chat room tertentu. 

Agar bisnis dapat menerima panggilan telepon (inbound call) dari customer tanpa perlu adanya chat room terlebih dahulu maka kami menyarankan bisnis agar bisa untuk membuat ring group. JIka bisnis tidak membuat ring group maka jika terdapat customer yang ingin menelepon bisnis langsung dengan tidak ada chat terlebih dahulu maka call widget tidak akan muncul di sisi agent. 

Terdapat dua Mekanisme Ring Group, yaitu:

• Ring to All (Notifikasi ke seluruh Agent)
  Panggilan masuk akan diberitahukan secara bersamaan kepada seluruh Agent yang tersedia. Agent yang menjawab terlebih dahulu akan menerima panggilan tersebut.
• Round Robin (Distribusi panggilan secara bergiliran)
  Panggilan masuk akan didistribusikan ke Agent secara bergiliran sesuai urutan yang telah ditentukan, sehingga beban kerja Agent dapat lebih merata.

Berikut perbedaan dua mekanisme Ring Group.

Cara melakukan setup pada Ring Group:

1. Masuk ke akun Qontak Anda, lalu pilih menu “Settings”.

2. Lalu klik tab “Call”.
   

   Hanya peran Supervisor dan Admin yang dapat mengakses menu Call.

3. Kemudian klik “Create group”.
   

4. Lalu tentukan Group name, Connected account, mode Ring Group, dan Group member. Kemudian klik “Save”.
   

   Untuk Ring mode, Anda dapat memilih:

1. Distribusikan panggilan secara bergiliran
   Panggilan masuk akan dialokasikan ke Agent yang tersedia satu per satu secara bergantian.
2. Notifikasi ke seluruh Agent
   Panggilan masuk akan muncul secara bersamaan kepada seluruh Agent.

Setelah disimpan, Ring Group akan aktif. Panggilan masuk berikutnya pada channel WhatsApp yang telah dikonfigurasi akan dialokasikan kepada Agent yang telah Anda pilih. 

Berikut limitasi dari penggunaan Ring Group:

1. Satu Ring Group untuk Satu Agen dalam Satu Akun: Jika seorang agen sudah tergabung dalam Ring Group A, maka agen tersebut tidak dapat dimasukkan ke dalam Ring Group lainnya.

2. Waktu Dering 30 Detik: Jika tidak ada agen dalam Ring Group yang menjawab panggilan masuk dalam waktu 30–60 detik, panggilan akan terputus secara otomatis dan dicatat sebagai “Unanswered” pada log Call Activity.

3. Fokus Channel WhatsApp: Konfigurasi ini saat ini hanya tersedia untuk panggilan masuk WhatsApp yang diinisiasi tanpa pembuatan chat room.

4. Berbeda dengan Division: Ring Group berfungsi mirip dengan division, namun memiliki aturan yang berbeda dengan division pada fitur Chat.

Skema contoh panggilan dengan ada room terlebih dahulu dan tidak ada room 

Contoh 1
Seorang customer terlebih dahulu mengirimkan pesan ke nomor bisnis Anda. Namun, pada saat itu chat room belum memiliki Agent yang di-assign (ditugaskan). Ketika customer kemudian melakukan panggilan secara langsung dan belum dibuat pengaturan Ring Group, maka inbound call tersebut tidak dapat diterima oleh Agent.

Contoh 2
Seorang customer tidak mengirimkan pesan terlebih dahulu ke nomor bisnis Anda. Di sisi lain, pengaturan Ring Group juga belum ada. Ketika customer tersebut melakukan panggilan langsung ke nomor bisnis Anda, maka inbound call tidak dapat diterima oleh Agent Anda.

Contoh 3
Seorang customer mengirimkan pesan terlebih dahulu ke nomor bisnis Anda, dan chat room masih dalam kondisi aktif dengan Agent yang sudah di-assign (ditugaskan). Saat customer tersebut melakukan panggilan langsung dan belum terdapat pengaturan Ring Group, maka inbound call akan diterima oleh Agent yang sedang menangani chat dari customer tersebut.

Contoh 4
Seorang customer mengirimkan pesan terlebih dahulu ke nomor bisnis Anda, dan chat room masih dalam kondisi aktif dengan Agent yang sudah di-assign (ditugaskan). Ketika customer tersebut menelpon langsung dan pengaturan Ring group sudah dibuat, maka inbound call tetap akan diterima oleh Agent yang menangani chat tersebut. Hal ini dikarenakan customer masih terhubung dengan chat room aktif yang sudah memiliki Agent penanggung jawab.

Contoh 5
Seorang customer mengirimkan pesan terlebih dahulu ke nomor bisnis Anda, dan chat room dalam kondisi sudah di-resolve (diselesaikan) dengan Agent yang sudah di-assign pada chat room tersebut. Ketika customer menelpon langsung dan sudah terdapat pengaturan Ring Group yang dibuat, maka inbound call akan diterima oleh Agent yang tergabung dalam Ring Group. 

FAQ seputar Ring Group

1. Ring Group sudah ada untuk Agent A dan agent lain. Jika satu customer masih memiliki percakapan aktif dengan Agent A, lalu kemudian customer tersebut menelepon maka apa yang terjadi? 
   Inbound call hanya akan masuk ke agent A. Ring Group tidak akan aktif. Call widget hanya akan muncul ke agent A. Hal ini karena jika masih terdapat chat room aktif maka panggilan masuk akan didahulukan kepada agent yang diassign kepada customer tersebut. 

2. Ring Group sudah ada untuk agent A dan Agent lain. Jika satu customer sudah tidak memiliki percakapan aktif dengan agent A (room resolved), lalu kemudian customer tersebut menelepon maka apa yang terjadi ? 
   Ring Group akan aktif. Call widget akan muncul ke seluruh member yang ada di settingan Ring Group. 

3. Jika terdapat incoming call dan masuk ke ring group tetapi kemudian tidak diangkat oleh agent (reject atau didiamkan selama 30 - 60 detik), maka apa yang terjadi ? 
   Di Call Activity, akan muncul status “unanswered” tapi nama Agent akan N/A. 

4. Ketika seluruh member di Roundrobin masih offline, dan terdapat incoming call yang masuk lagi maka apa yang terjadi ? 
   - Jika terdapat ring to all, maka itu yang dijadikan callback. 
   - Jika tidak terdapat ring to all, maka call tidak akan masuk. 
5. Pada mekanisme Round Robin, misalnya terdapat Agent A dan Agent B. Ketika ada incoming call, panggilan akan diarahkan terlebih dahulu ke Agent A, kemudian ke Agent B. Distribusi ini hanya mempertimbangkan status online Agent, tanpa memperhatikan apakah panggilan diangkat atau ditolak. 
6. Pada mekanisme Round Robin, jika terdapat incoming call dan Agent A masih sedang on call, maka incoming call berikutnya akan dialihkan ke Agent B.
7. Kalau ada room open dan sudah ada assignee maka ketika ada incoming call masuk akan ringing ke assignee tersebut. Tidak melalui ring group. 

Jika customer memiliki ring group round robin dan ring to all maka ketika terdapat incoming call akan masuk ke round robin terlebih dahulu. Jika tidak ada yang online statusnya maka akan dilempar ke ring to all.

F. WhatsApp Call pada Aplikasi Mobile

Aplikasi Qontak Chat mobile versi terbaru menghadirkan kemampuan WhatsApp Call secara penuh bagi Agent:

• Agent kini dapat menerima panggilan masuk WhatsApp.

• Kemampuan menerima panggilan masuk tetap didukung meskipun panggilan tersebut dialokasikan melalui pengaturan Ring Group.

Berikut tampilan WhatsApp Call pada aplikasi Mobile.

G. Report Activity

Role Supervisor dan Admin dapat mengakses laporan aktivitas panggilan dengan mengikuti langkah-langkah sederhana berikut:

1. Buka menu Report pada akun Qontak Anda.
2. Pilih “Call Activity”.
   

3. Lalu Anda akan diarahkan ke tampilan berikut.
   

   Laporan ini mengelompokkan hasil panggilan ke dalam dua status utama yaitu:
   - Answered: Panggilan berhasil terhubung dan ditangani oleh Agent.
   - Unanswered: Panggilan tidak terhubung atau tidak selesai. Hal ini mencakup kondisi ketika Agent menolak panggilan, Customer mengakhiri panggilan sebelum terhubung, atau panggilan melewati batas waktu pada platform/sistem (Meta Time Out) 30-60 detik.